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[뉴스투데이=전소영 기자] 대한항공이 항공업계 최초로 소비자중심경영(CCM·Consumer Centered Management) 재인증에 성공했다.
대한항공은 12일 잠실 롯데호텔월드에서 개최된 공정거래위원회 주관 ‘2022년 하반기 소비자중심경영(CCM)’ 인증서 수여식에서 소비자중심경영 인증을 취득했다고 밝혔다.
공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 평가하는 이 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 구성하고 관련 경영활동 및 개선내역을 2년마다 평가하는 제도다.
대한항공은 지난 2020년에 이어 올해 2회 연속 인증을 획득했다.
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 여객수요가 크게 줄어드는 등 어려운 여건 가운데서도 서비스 경쟁력을 향상시키고자 ‘최고고객책임자’ 산하 CCM전담조직을 구축한 바 있다.
이를 주축으로 신규 서비스를 다수 도입해 고객 편의를 향상시키고, 항공 운항 전 과정에서 방역과 안전에 만전을 다하는 등 ‘고객중심경영’에 앞장선 점 등을 높이 평가받았다.
항공업계에서는 처음으로 고객들이 상담원 연결을 기다리지 않고도 간단한 터치만으로 궁금증을 해결할 수 있는 ‘보이는 ARS’를 도입한 점, 기존의 실시간 온라인 채팅 상담 서비스인 ‘챗봇’ 언어를 4개(한·영·중·일)로 늘려 소비자 소통 채널을 확대한 점 등도 인정받았다.
이 밖에 △코로나19 업데이트 센터 플랫폼 운영 △수하물 탑재 안내 알림 서비스 △고객 작성 서류 디지털화(e-DOC) 등도 주효하게 작용했다.
대한항공 관계자는 “앞으로도 고객을 언제나 최우선으로 생각하는 ‘고객중심경영’을 토대로 새롭고 향상된 고객경험(Customer Experience)의 가치 창출을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
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