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[뉴스투데이=전소영 기자] “가전 만드는 회사 이미지 넘어 선다…이제 가전 구독의 정석은 LG”
‘가전은 역시 LG’라는 수식어를 지켜온 ‘가전명가’ LG전자가 제품 중심의 생활가전 사업에서 서비스, 구독 등 Non-Hardware(Non-HW, 무형) 영역으로 사업 포트폴리오를 넓힌다.
가사(家事) 해방을 통한 고객의 삶 가치 향상을 목표로 ‘스마트 홈 솔루션’ 사업을 펼쳐온 LG전자가 구독경제를 본격화하기 위한 ‘UP(업) 가전 2.0’을 본격 출범한다.
이는 조주완 LG전자 CEO(최고경영자) 사장이 지난 12일 ‘LG전자 미래비전 발표(Reinventing the Future)’ 간담회에서 “고객의 삶이 있는 모든 공간에서 고객의 경험을 연결하고 확장하는 ‘스마트 라이프 솔루션’ 기업이 될 것”이라는 비전을 밝힌 것과 같은 맥락이다.
당시 조주완 사장은 미래 구간에서 주목해야 할 변곡점으로 성공적인 서비스화(Servitization)를 꼽았다.
그리고 LG전자 H&A(Home Appliance & Air Solution) 사업본부는 25일 서울 강서구 LG 사이언스파크에서 기자간담회를 열어 성공적인 서비스화에 대한 해법으로 ‘UP가전 2.0’을 제시했다.
류재철 H&A 사업본부장(사장)은 “LG전자 H&A 사업본부는 언제나 미래를 준비해 왔다”며 “2011년 가전에 와이파이 모듈을 처음 탑재해 스마트가전 시대를 먼저 준비했고 지난해에는 가전 패러다임을 바꿀 ‘UP가전’을 출시해 이미 구매한 가전을 지속적으로 업그레이드해 늘 새롭게 사용할 수 있는 차별화된 경험을 선사하고 있다”고 밝혔다.
류재철 사장은 “UP가전 출시 1년 후 현재까지 총 60종의 UP가전과 250여개 업그레이드 콘텐츠를 선보였으며 콘텐츠의 절반 이상은 고객이 제안한 1만여건의 의견이 반영됐다”며 “이는 LG전자에게 매출 성장 보다 더 중요한 고객을 더 깊이 이해할 수 있는 토대가 됐다”고 설명했다.
류 사장은 “고객들은 이제 각자 라이프 스타일에 맞춰 가전을 사용하고 있으며 앞으로 나올 가전은 나의 생활 패턴을 이해하고 알아서 맞춰지기를 바란다”며 “이를 위한 첫 걸음으로 업 가전 2.0을 통해 서비스 기반의 가전 사업 포트폴리오를 확장하겠다”고 선언했다.
■ 전용 ‘DQ-C 칩’과 ‘OS’가 만나 진화한 ‘UP가전 2.0’
LG전자에 따르면 UP가전 2.0은 고객이 제품을 구매하는 순간부터 사용하는 내내 각자 취향과 라이프스타일에 최적화된 제품과 서비스를 누리는 ‘스마트 가전 시대’를 여는 ‘초(超)개인화’ 가전이다.
정해진 스펙과 기능에 맞춰 제품을 사용한 기존 가전은 물론이고 고객 수요에 따라 필요한 기능을 지속적인 업그레이드로 추가하는 1세대 UP가전보다도 한단계 더 진화했다.
LG전자는 고객 필요에 따라 앱을 설치하고 삭제할 수 있는 스마트폰의 편리함을 가전에서도 경험하고 싶어한다는 점에 주목했다.
이를 위해 LG전자는 3년 이상 연구 끝에 스마트 가전용 AI(인공지능)칩 ‘DQ-C’와 가전 OS(운영체제) 개발에 성공했다.
자체 DQ-C 칩 기반의 가전 OS가 탑재된 UP가전 2.0은 새로운 기능을 업그레이드로 추가하는 것은 물론 추가한 기능 가운데 자주 사용하지 않는 기능을 손쉽게 지우며 원하는 대로 편집할 수 있다.
특히 DQ-C 칩은 제품 제어기능과 UX(User Experience·사용자 경험) 관련 다양한 콘텐츠를 스마트폰 앱처럼 고객 필요에 따라 자유롭게 추가하거나 삭제할 수 있도록 지원한다. 고객이 OS가전을 내게 딱 맞게 초개인화 할 수 있는 토대를 제공한 셈이다.
또한 AI 프로세서가 탑재돼 딥러닝 알고리즘 처리 성능이 개선됐다. 이를 통해 음성인식, 인공지능 제어의 정확도 및 처리 성능 등을 향상시킬 수 있다.
전용 칩셋과 OS가 가지는 장점 가운데 하나는 ‘가격경쟁력’이다.
류 사장은 “가전제품은 몇 달러만 올려도 판매에 지장을 줄 수 있어 원가가 매우 민감한 영역”이라며 “음성인식 등 첨단 기능을 갖춘 OS가 탑재된 가전제품이 아예 없는 것은 아니지만 (추가될수록) 판매가격이 올라갈 수밖에 없다”고 설명했다.
그는 “가격 경쟁력을 갖춘 OS, 이를 구현할 수 있는 칩셋에 대한 고민을 오래도록 해왔다. 이를 위한 시도가 (DQ-C 칩을 통해) 실현됐다고 보면 된다”며 “앞으로 새로운 고객 가치를 줄 수 있는 제품의 변화가 있다면 가격 인상을 고려할 순 있지만 OS와 전용 칩셋 적용에 따른 가격 인상은 없을 것”이라고 강조했다.
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■ ‘가전의 서비스화’…고객 절반 이상 ‘구독 전환’ 목표
UP가전 2.0는 초개인화 제품이자 라이프스타일에 맞는 맞춤형 서비스까지 제공하는 LG전자 가전 서비스화의 초석이다. 제품 케어십 서비스를 기본으로 가사 관련 'O2O(Online to Offline)' 서비스를 연계해 가사 부담을 줄이는 홈 솔루션을 제시한다.
LG전자는 자체적으로 제공할 수 있는 제품 케어십 서비스 등은 내재화하고 이 밖에 다양한 협력사와 손잡아 외부 O2O 서비스로 UP가전과 시너지를 낼 수 있는 방안을 계속 고민할 방침이다.
현재 선택 가능한 외부 O2O 서비스는 △모바일 비대면 세탁(런드리고) △세제(LG생활건강), 유제품(우유창고) 정기배송 △집 청소 및 냉장고 정리(대리주부) △물품보관(미니창고 다락) △신선식품(더반찬&) 등 총 6가지다.
이향은 H&A CX담당 상무는 “LG전자 지향점 중 하나는 ‘협업’으로 이는 고객사와의 협업, 고객과의 협업 모두 포함된다”라며 “모든 서비스를 내부에서 다 제공할 수 없어 더 많은 제휴사들과 손잡아야 한다”고 밝혔다.
이향은 상무는 "한 예로 런드리고는 LG전자 사이트에서 자체적으로 모두 해결하는 것이 아니라 런드리고 사이트로 이동하게 된다”며 “제휴사들에게 LG전자와의 협업은 새로운 고객을 모집할 수 있는 하나의 기회가 돼 협업 플랫폼을 만드는 것이 우리의 목표”라고 강조했다.
더 나아가 LG전자는 제품 중심 사업에서 서비스를 결합한 구독 사업으로 진화할 방침이다.
가전 구독은 3년부터 6년까지 사용기간을 선택할 수 있다. 고객 상황에 맞춰 기간을 선택해 초기 구매비용 부담을 줄일 수 있으며 다양한 제품 옵션과 서비스를 원하는 대로 선택할 수 있다.
제품과 서비스 모두 구독하면 가사 부담 축소는 물론 각각의 서비스를 직접 신청할 때보다 저렴해 경제적이다. 구독 기간 동안 제품 A/S(사후서비스)는 무상 제공한다.
이 같은 사업 체질 변화는 가전의 초개인화를 위한 구매 방식의 다변화 차원이며 LG전자는 지금 고객의 절반 이상을 구독으로 바꾸는 것을 목표로 정했다.
■ “고객의 가사 해방을 통한 삶의 가치 향상에 방점”
이번 LG전자 H&A 사업본부의 포트폴리오 재편에 대한 의구심이 없지 않았다.
우선 기존 렌털 서비스와의 차별점이다.
LG전자에 따르면 구독 사업이 본격화 되면 올해 3분기에 기존 렌털 서비스는 구독 사업에 통합된다. LG전자 렌털 서비스는 지난해를 기준으로 최근 4년간 연 평균 누적계정수가 34% 증가할만큼 고객에게 호평을 받았기 때문이다. 이에 따라 이보다 진화된 구독 사업만이 지니는 강점이 분명히 있어야 한다는 지적도 나왔다.
임정수 LG전자 H&A 렌털케어링/구독사업담당 상무는 “구독 사업은 개인화된 서비스를 강화한다는 LG전자의 의지”라며 “렌털에서 제공되던 케어서비스는 당연히 구독 서비스를 통해 동일하게 누릴 수 있으며 여기에 (런드리고 등) 제휴업체를 통해 제공하는 서비스까지 더해져 더욱 매력적으로 다가올 것”이라고 설명했다.
임정수 상무는 또 “기존 렌털은 특정 기간을 전제로 계약을 체결하는 형태의 사업이었다면 구독은 고객 사정이나 형편에 따라 3~6년 기간을 설정할 수 있다”고 덧붙였다.
수익성에 대한 의문도 있다. UP가전을 통한 지속적인 업그레이드와 구독으로 비즈니스 모델을 바꿨을 때 가전 교체 수요가 줄어들 수 있다는 점이다.
하지만 LG전자는 오히려 수요가 더욱 커질 것을 우려해 구독 해지 과정에서 발생하는 교체 가전의 자원 재활용 솔루션 방안을 고민하고 있다.
류 사장은 “교체 수요가 오히려 더 늘어날 것 같아 걱정”이라며 “냉장고, 세탁기 등 내구재 가전은 한번 구매하면 보통 10년 이상 사용하지만 구독 서비스를 이용하면 교체 주기가 짧아져 수요는 오히려 증가한다고 본다”고 설명했다.
류 사장은 “이에 따라 내부에서는 오히려 자원 재활용을 위해 구독 해지 제품의 리퍼비시(Refurbish, 재정비) 등 더 새로운 솔루션을 찾기 위해 고민하고 있다”고 부연했다.
그는 LG전자가 스마트 홈 솔루션이라는 새로운 방식을 통해 가전 산업을 바꾸고 변화하는 과정을 지켜봐 달라고 거듭 당부했다.
류 사장은 “LG전자 목표는 고객의 가사 해방을 통한 삶의 가치 제고”라며 “UP가전 2.0을 통해 고객이 가사 부담을 덜고 보다 가치 있고 소중한 시간을 누릴 수 있게 될 것”이라고 자신감을 드러냈다.
그는 이어 “모두가 눈이 녹기를 기다릴 때 개척자는 눈을 밟아 길을 맞는다고 했다"며 "아무도 가보지 않은 길이라도 고객 삶을 윤택하게 하는 길이라면 소명을 다하는 마음으로 H&A 사업본부는 묵묵히 나아가겠다”고 강조했다.
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