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[뉴스투데이=강이슬 기자] 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 함께 측정하는 ‘국가고객만족도NCSI, National Customer Satisfaction Index)’에서 1위를 차지한 기업들이 발표됐다.
‘국가고객만족도’는 국내외에서 생산해 소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 사용 경험이 있는 고객의 품질과 만족 수준을 측정한 지수 모델로 한국생산성본부와 미국 미시간대학과 함께 개발한 고객 만족 측정 지수이다.
기업의 제품이나 서비스를 이용한 경험이 있는 20~60세 고객을 대상으로 제품 및 서비스 품질과 신뢰성, 전문성을 묻고 이를 종합적으로 분석해 수치화한 지표이다. 2024년 3분기 조사는 올 5~7월 15개 업종, 61개 기업을 대상으로 실시했다.
먼저, 롯데GRS의 버거 프랜차이즈 롯데리아가 한국생산성본부 주관 ‘2024 국가고객만족도’ 조사에서 패스트푸드 부문 브랜드로 선정됐다. 14년 연속 1위다.
올해로 45주년을 맞이한 롯데리아는 올해 역시 가성•가심비 등 소비 트렌드와 고객 호기심을 자극하는 전략으로 2030 세대를 대상으로 독창적이고 창의적인 메뉴를 개발하고 있다. 올해 2월과 5월 선보인 한정 신 메뉴인 왕돈까스버거는 출시 2주만에 55만개 돌파에 이어 오징어 얼라이브버거는 1개월간 누적 판매량 약80만개를 넘어서며 소비자로부터 호전적 반응을 이끌어 냈다. 특히 오징어얼라이브버거는 출시 당일 대표 메뉴인 불고기버거의 판매 구성비를 넘어서며 롯데리아 메뉴 역사에 큰 발자취를 남기기도 했다.
롯데리아는 신메뉴 출시뿐 아니라 브랜딩 강화에도 올해 힘을 쏟고 있다. 지난 7월 ‘TASTE THE FUN’이라는 슬로건 아래 약 12년만에 신규 BI(Brand Identity)공개와 함께 메뉴명 및 프로모션 등의 명칭을 개편했다.
새로운 브랜드 슬로건 ‘TASTE THE FUN’은 맛있는 메뉴를 통해 느낄 수 있는 맛의 즐거움뿐만 아니라, 공간, 서비스 등 다양한 접점을 통해 고객에게 기분 좋은 경험을 선사하여 고객의 일상에 맛있는 즐거움을 더하겠다는 의지를 표현했다.
롯데리아는 BI를 통해 △브랜드 인지도 강화 △통합 아이덴티티 구축 △해외 시장의 범용성 확대 등의 롯데리아 브랜딩 강화와 함께 매장 디자인 그래픽과 제품 일러스트 등의 개발 모티브로 활용해 올해 9월 국내 첫 매장 도입을 시작으로 향후 국내•외 매장에도 적용할 계획이다.
롯데GRS 관계자는 “롯데리아는 고객 호기심 자극을 위한 펀슈머 공략을 위해 한국인의 입맛에 맞춘 메뉴 개발력을 바탕으로 새로운 브랜드 슬로건인 ‘TASTE THE FUN’에 맞는 재미를 고객 제공을 위해 노력하겠다”며 “14년 연속 국가고객만족도 패스트푸드부문 1위 수성을 위해 지속 노력하겠다”고 전했다.
㈜오뚜기는 한국생산성본부 주관 ‘2024년 3분기 국가고객만족도’ 조사에서 라면 부문 2년 연속 단독 1위에 선정됐다.
국가고객만족도 라면 부문 조사는 최근 1개월 이내 라면을 직접 구입해 1주일에 1회 이상 취식한 경험이 있는 16세 이상 59세 이하의 소비자를 대상으로 진행됐다.
오뚜기의 국가고객만족도(NCSI) 점수는 79점이다. 고객 인지품질, 고객 인지가치, 고객 기대수준, 고객 충성도, 고객 유지율, 고객 불평률 등 전 항목에서 업종 평균 대비 높은 점수를 기록했으며, 특히 고객 유지율의 경우 전년 대비 6.0% 올랐다. ▲소비 트렌드를 반영한 신제품 개발 ▲진라면 봉지면 2종 환경성적표지(1단계) 인증 획득 ▲플렉소 인쇄 친환경 포장재 적용 ▲진라면 서포터즈 ‘진앤지니’ 운영 등 다양한 활동이 고객 만족도 상승을 견인한 것으로 풀이된다.
올해로 창립 55주년을 맞은 오뚜기는 변화하는 소비자 니즈에 맞춰 용기면 라인업을 확대하며 시장 경쟁력을 강화하고 있다. 지난 6월 마라 열풍에 발맞춰 마라 라면 브랜드 ‘마슐랭’을 론칭하고 마라탕면과 마라샹궈 용기면을 출시했으며, 최근에는 기존 ‘컵누들 마라탕’ 소컵 대비 중량을 1.6배 늘린 ‘빅컵누들 마라탕’을 내놓았다. 지난 7월에는 창립 제품인 오뚜기카레를 새롭게 해석한 ‘카레크림볶음면’과 매운맛의 척도인 스코빌지수가 5856SHU에 달하는 ‘열광라볶이’를 선보이기도 했다.
환경에 미치는 영향을 최소화하기 위한 노력의 일환으로는 라면 제품의 전 과정 평가(LCA, Life Cycle Assessment) 인증을 획득했다. 이는 제품 관련 전 과정에 걸친 7대 환경적 영향을 측정하고 평가하는 접근법으로, 지난해 8월 ‘진라면 봉지면 2종(순한맛·매운맛)’에 대한 LCA 인증을 완료해 환경성적표지(1단계) 인증을 받았다. 오뚜기는 해당 제품의 탄소 배출량을 줄여 오는 2025년 3월까지 저탄소제품(2단계) 인증 신청을 목표로 하고 있다.
탄소 배출 감축을 위한 포장재 개선에도 힘쓰고 있다. 오뚜기는 2022년 국내 라면업계 최초로 친환경 수성 잉크를 사용하는 ‘플렉소’ 인쇄 방식의 포장재를 도입했다. 양각 인쇄로 기존 대비 잉크 사용량을 30% 이상 절약하고, 건조 과정에서 발생하는 온실가스 배출량도 평균 50% 절감할 수 있다.
오뚜기 관계자는 “공신력을 인정받고 있는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 2년 연속 라면 부문 1위로 선정돼 매우 뜻깊게 생각한다”며 “앞으로도 지속적인 연구개발과 혁신을 통해 소비자 만족도 제고에 주력할 것”이라고 말했다.
LG생활건강은 한국생산성본부가 발표한 ‘국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 ‘여성용화장품 부문’ 1위 기업으로 선정되었다.
여성용화장품 부문은 최근 6개월 사이에 여성용화장품(기초·색조)을 직접 구입해 사용한 경험이 있는 고객을 대상으로 조사를 실시했다. 그 결과 LG생활건강은 79점으로 단독 1위를 차지했다.
LG생활건강은 대표 브랜드 더후, 숨37° 등의 리뉴얼과 다채로운 마케팅 활동 전개로 높은 평가를 받았다. 특히 자외선 차단제 ‘더후 공진향 진해윤 선퀴드’는 자외선 차단뿐만 아니라 주름 개선 기능까지 더한 2중 기능성 화장품으로 차별적인 고객경험을 제공했다. 숨37° 역시 지난 5월 스테디셀러 ‘시크릿 에센스’에 피부 장벽 케어 성분을 더한 4세대 리뉴얼 제품을 출시했다.
LG생활건강 관계자는 “NCSI와 같은 공신력 있는 고객 만족도 조사에서 1위라는 결과를 얻어 감사하게 생각한다”며 “LG생활건강은 뷰티 대표기업으로서 고객에게 가장 차별화된 고객가치를 제공할 수 있도록 연구개발과 마케팅 활동을 전개하겠다”고 밝혔다.
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