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[뉴스투데이=전소영 기자] LG유플러스와 쿠쿠가 손을 잡고 AI가 직접 음성으로 고객을 응대하는 ‘AI 콜봇 상담 서비스’를 도입한다.
LG유플러스와 쿠쿠는 12일 양사가 협업한 ‘AI 콜봇 상담 서비스’를 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 도입했다고 밝혔다.
AI 콜봇은 LG유플러스의 구축형 AI컨텍센터(Artificial Intelligence Contact Center, AICC)인 ‘U+AICC온프레미스’의 솔루션의 일환이다. 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담 서비스를 실시해 365일 24시간 차별화된 상담 업무를 제공한다.
AI 콜봇 서비스는 지난해 12월 도입된 아웃바운드 AI 콜봇 서비스에 이어 올해 1월 인바운드 서비스까지 넓혀 완성됐다.
AI 콜봇 서비스는 고객 스스로가 바로 파악하고 처리 가능한 유형의 상담과 A/S 접수 및 센터 안내를 우선으로 시행한다. 고객 의도를 파악해 상담이 필요할 경우 안내 내용을 담당 상담사에게 전달하고 직접 연결한다.
또한 통화 내용을 문자로 실시간으로 바꾸는 음성인식기술을 통해 고객이 다시 설명하는 번거로움을 축소했다. 상담사도 미리 상담 내용을 숙지해 정확한 답변이 가능하다.
아울러 간단하지만 고객 문의량이 많은 상담일 경우 AI 콜봇이 직접 처리해 고객의 시간을 절약하는 동시에 고객센터의 업무 부담을 축소해 일석이조의 효과가 있다.
소비자는 고객센터 운영 시간에 상관없이 1년 365일 원하는 시간에 간단한 상담 및 A/S 접수, 센터 안내 등 다양한 서비스를 누릴 수 있다.
정영훈 LG유플러스 기업AI/DX사업담당(상무)은 “최근 기업간거래(B2B) 부문 주요 수입 창출원으로 떠오르고 있는 AICC의 고객사로 쿠쿠를 유치할 수 있어 기쁘다”며 “향후 AI서비스를 지속 고도화해 나가는 것은 물론 실질적으로 적용할 수 있도록 개발해 고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다”고 말했다.
정현교 쿠쿠전자 경영지원본부 본부장(상무)은 “고객이 언제 어디서든 원하는 상담과 서비스를 받을 수 있도록 LG유플러스와 협업해 업계에서 가장 고도화된 AI 콜봇 상담서비스를 소개하게 됐다”며 “편의성과 정확도를 향상시키 AI 콜봇을 통해 상담 시 고객에게 높은 만족도를 드릴 수 있길 바란다”고 전했다.
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