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보험업계 민원 감소세 이유는…NH농협생명 감소폭 업계 최고 수준
김태규 기자
입력 : 2023.11.11 07:53
ㅣ 수정 : 2023.11.11 07:53
보험업계 3분기 민원 1만8567건…생‧손보업계 모두 감소
NH농협생명, 전분기 대비 25%↓‧ 전년 동기 대비 41%↓
민원관리파트 팀으로 격상‧민원 확대 전 재심사 제도 활용 적극 대응
손보업계 "손보사 노력 더불어 지난해 민원 증가한 기저효과 반영"
[뉴스투데이=김태규 기자] NH농협생명의 3분기 민원건수가 전분기에 비해 25% 감소했다. 상위 보험사 중에서는 가장 큰 감소폭이고, 보험업계 전체에서도 최고 수준의 감소폭을 보인 것이다.
11일 보험업계에 따르면 올해 3분기에 접수된 보험사 민원 건수는 1만8567건으로 전년 동기 2만3690건에 비해 27.6% 줄었다.
업권별로는 보면 생명보험사는 8744건으로 전년 동기 1만1390건 대비 23.2% 감소했고, 손해보험사는 9823건으로 지난해 1만2300건과 비교해 20.1% 낮아졌다.
보험업계 민원건수는 올해 들어 지속적인 감소세를 보였다. 올해 2분기 보험업계 민원건수는 1만9601건이었다. 업권별로는 생보사 2분기 9430건, 손보사는 1만171건이었다.
각 사별로 살펴보면 생보업계에서는 NH농협생명의 3분기 민원건수가 325건으로 2분기 325건에 비해 25.23% 줄었다. 이어 △삼성생명 8.49% 감소 △교보생명 4.78% 감소 △신한라이프 3.65% 감소 △한화생명 1.69% 감소 등으로 나타났다. NH농협생명의 민원건수는 전년 같은 시기 413건과 비교하면 41.16%나 감소했다.
NH농협생명은 고객민원에 적극적으로 대응하면서 민원건수를 대폭 줄일 수 있었다. 지난해 1월 민원관리파트를 팀으로 승격하고, 고객 불만이 민원으로 확대되기 전 재심사 제도를 활용해 해소하고 있다.
NH농협생명 관계자는 기자와의 통화에서 "전국 17개 도(시)총국에서도 적극적으로 고객 민원에 응대하며 고객 불만을 조기에 해소하고 있다"면서 "상품개발, 판매, 사후관리 단계까지 설명의무완전이행을 위한 노력을 하고 있다"고 설명했다.
손보업계의 경우 DB손해보험의 민원 감소폭이 11.83%로 가장 컸다. 이외 △KB손해보험 7.39% 감소 △메리츠화재 4.22% 감소 △한화손해보험 4.02% 감소 순으로 나타났다. 반면 삼성화재와 현대해상은 각각 0.8%와 0.28% 증가했다.
손보업계의 민원 감소는 손보사들의 민원 억제 노력과 더불어 지난해 민원이 증가한 기저효과라는 분석이 나온다.
손보사는 실손보험 계약을 많이 보유하고 있어 민원이 빈번하게 발생한다. 특히 지난해부터는 백내장 수술 등 실손보험금 누수를 방지하기 위해 심사를 강화하면서 민원이 크게 증가하기도 했다.
손보업계의 한 관계자는 "지난해 보험금 누수를 막기 위해 보험금 지급 심사 기준이 강화돼 민원이 많이 발생한 기저효과가 있는 것은 분명하다"면서도 "기저효과와 함께 손보사들의 노력이 민원 감소에 큰 역할을 했을 것"이라고 강조했다.
이 관계자는 "보험금 지급 기준인 약관을 두고 있는 보험 상품의 특성상 보험사의 민원이 전 금융권 가운데서도 가장 많을 수밖에 없다"면서 "불완전판매 방지와 적극적인 고객 대응 등 민원 감소를 위해 많은 노력을 기울이고 있다"고 말했다.
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