[뉴스투데이=강륜주 기자] SK텔레콤(이하 SKT)·KT·LG유플러스 등 국내 주요 통신업체들이 '탈(脫)통신' 기조를 보이며 다양한 신사업을 펼치고 있는 가운데 'AI컨택센터(AICC·AI Contact center)'가 새로운 먹거리로 등장했다.

 

AICC는 쉽게 설명하면 '인공지능(AI) 기반 고객센터'다. 전화를 통해 고객을 관리하는 콜센터를 이메일, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 디지털 채널을 추가한 '콘택트센터'에 음성인식, 챗봇 등 AI기술을 적용한 서비스인 셈이다.

 

30일 관련 업계에 따르면 AICC가 상용화되려면 △고객 음성을 AI가 실시간 인식하고(음성인식) △텍스트로 변환된 고객 문의사항을 파악해 답변을 찾고(자연어처리) △만들어진 답변을 음성으로 송출하는 기술(음성합성) 등을 솔루션 하나로 담아내야 한다.

 

이러한 솔루션이 완성되면 기존 콜센터에서 상담원이 하나부터 열까지 고객 응대를 담당해온 업무를 줄일 수 있다. 특히 단순 반복 업무가 많은 고객 상담 업무에 음성 인식과 합성, 문장 분석, 대화 엔진 등 각종 AI 기술을 활용하면 서비스 만족도와 업무 효율성 등 '두 마리 토끼'를 잡을 수 있다는 얘기다.

 

시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 2020년 4214만달러(약 542억원)에서 연평균 23.7% 성장해 2030년 3억5008만달러(약 4546억원)에 이를 것으로 전망했다.

 

또 다른 시장조사업체 리서치앤드마켓은 전 세계 AICC 시장 규모가 매년 25%씩 성장해 오는 2025년 361억달러(약 46조8794억원)에 이를 것으로 내다봤다. 

 

이에 따라 이통 3사는 AICC 시장에 주목하고 공략을 위한 보폭을 넓히고 있다.  

 

 

■ SKT·KT·LGU+, AICC 사업 경쟁력 강화에 가속페달

 

SKT는 2024년까지 금융권을 비롯한 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위 달성을 목표로 하고 있다. 

 

이에 따라 SKT는 지난 2020년 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 시작했다. 이어 지난 2021년 자사 AI기술을 바탕으로 콘택트센터 솔루션의 글로벌 선도업체 '제네시스'와 손잡고 'SKT AICC' 서비스를 출시했다.

 

SKT 관계자는 뉴스투데이에 "SKT의 선도적 AI 기술, 국내 최대 규모 고객센터 운영 경험과 제네시스의 글로벌 최고 수준의 클라우드 콘택트센터 플랫폼 서비스가 시너지를 낼 것"이라고 설명했다.

 

이후 SKT는 지난해 하나금융그룹과 협력해 금융의 디지털 전환(DX) 차원에서 AI 기반 금융 서비스 구축을 검토했다. 특히 AICC, AI 챗봇 등을 도입해 고객 응대 활용 및 AI를 활용한 투자 정보 제공 등을 논의했다.

 

아울러 SKT는 지난 21일 국내 최고 수준 AICC 개발사 페르소나에이아이에 주요 전략적투자자(SI)로 참여해 3대 주주가 됐다.

 

두 회사는 SKT 누구(NUGU)로 알려진 우수한 음성인식(STT)·합성(TTS) 기술과 페르소나AI의 자연어 처리 및 생성기술을 결합한 콜봇·챗봇 상품개발 및 AICC 공동사업을 추진할 계획이다.

 

특히 국내 최초로 구독형(SaaS) AICC서비스를 출시한 페르소나AI의 콜봇·챗봇 상품에 SKT 상담이력 시스템과 상담원 콜분배 시스템 등을 결합해 AI고객센터 기능을 도입해 즉시 이용할 수 있는 '서비스형콘택트센터'(CCaaS) 서비스를 출시할 예정이다. 이에 비용에 대한 부담이 컸던 중소규모 업체도 구독형 AICC 서비스를 손쉽게 도입할 수 있게 된다.

 

이를 통해 SKT는 국내 대기업 AICC 시장을 주요 타겟으로 점유율을 높이며 중소기업 및 스타트업 시장은 페르소나AI와 함께 공동 상품을 만들어 공략할 계획이다.

 

한편 SKT의 AICC 사업은 올해 1분기 81억원 규모를 수주했다. 이는 AICC 사업에 뛰어든 이래 최대 규모다.

 

SKT 관계자는 "AICC 시장이 급성장하고 있는 가운데 선제적 기술 개발을 통해 AICC 시장을 주도하고 다양한 산업 영역에서 음성AI를 활용할 수 있도록 생태계를 확장할 것"이라고 강조했다.

 

 

KT는 일찌감치 AICC 사업의 유망성을 점치고 지난 2017년부터 AICC 사업을 시작했다.

 

먼저 KT는 2021년 자사 콜센터를 AICC로 전환했다.

 

KT에 따르면 AICC로 전환한 후 KT 고객 상담에서 본인인증 시간이 평균 19초 짧아졌다. 또한 상담을 마친 이용자가 같은 내용으로 다시 전화를 거는 횟수는 월평균 17만건 줄었다.

 

이러한 효율성을 확인한 KT AICC는 개발을 거듭하며 지난해 말 스마트 클라우드 콘택트센터 'KT 에이센 클라우드'(A’Cen Cloud)를 출시했다.

 

KT 에이센 클라우드는 기업고객을 대상으로 클라우드 위에 통신인프라, 상담어플리케이션, AI 솔루션까지 올인원으로 제공하는 SaaS형 AICC 서비스다.

 

아울러 KT는 의료현장에도 AICC를 도입했다.

 

KT는 지난해 말 세브란스병원에 국내 상급종합병원 최초로 AI 보이스봇 솔루션 'AI 세라봇'을 적용했다. 이는 환자가 진료일정을 놓치지 않도록 AI 보이스봇이 전화를 걸어 예약 일정을 안내하는 서비스다. 

 

두 회사는 협업을 통해 환자 만족도 향상을 위한 AI 솔루션을 개발하는 공동 연구를 진행할 계획이다.

 

지난 7일 2분기 실적발표 후 진행된 컨퍼런스콜에서 김영진 KT 최고재무책임자(CFO)는 "AICC는 올해 매출 목표가 1000억원 이상이며 중장기적으로 B2B·B2C를 잇는 AI 커뮤니케이션 플랫폼 사업자로 성장하는 것을 목표로 2025년에는 매출 3000억원을 달성할 것"이라고 포부를 드러냈다.

 

이에 질세라 LG유플러스도 국내 최고의 정보기술(IT) 기술 전문성을 가진 LG CNS와 LG AI 연구원과 협력해 AICC 시장을 공략하고 있다.

 

특히 LG 그룹의 초거대 AI '엑사원'을 중심으로 이뤄질 예정이다.

 

LG CNS는 지난 2020년 '미래콘택트센터'(FCC) 사업팀을 신설해 AI콜센터 관련 기술을 개발해 왔다. LG CNS의 전문성을 확인한  LG유플러스는 2021년 LG CNS와 AICC 솔루션 사업을 공동으로 진행하기로 했다.

 

이에 따라 LG유플러스는 지난해 4월 LG CNS와 함께 KB금융그룹 'FCC 콜인프라 구축사업'을 계약했다. 이는 KB금융그룹의 8개 계열사가 각각 운영하는 고객센터 인프라와 STT·텍스트분석(TA) 시스템을 'KB 원클라우드’ 기반 FCC 인프라로 구축하는 사업이다. 

 

이번 사업에서 LG유플러스와 LG CNS는 클라우드 기반의 미래형 컨택센터 서비스를 제공하기 위해 음성과 데이터 기반의 다양한 솔루션 개발 및 인프라 구축을 2023년 6월까지 진행하며 2026년까지 약 5년동안 서비스 운영을 맡는다.

 

아울러 LG유플러스는 올해 중소기업을 위한 'AICC 고객센터 콜봇'과 소상공인을 위한 'AICC 우리가게 AI' 등 두 개의 구독형 서비스를 출시해 본격 AICC 시장에 힘을 쏟고 있다.

 

이러한 노력에 힘입어 LG유플러스는 대기업 대상 구축형 고객센터, 중소기업과 소상공인 중심 임대형 클라우드 고객센터까지 다양한 고객센터 구축 경험을 토대로 지난 10여년간 콜센터 시장에서 시장점유율 1위를 차지하고 있다.

 

통신업계 관계자는 뉴스투데이에 "AICC 사업은 통신업계에서 진행하고 있는 유망 신사업 가운데 하나"라며 "다만 아직까지 매출 등 영업 부문에서 AICC가 큰 비중을 차지하지 않아 앞으로 구축형, 구독형, 챗봇 등 다양한 새로운 서비스를 통해 사업을 넓혀갈 것"이라고 설명했다.