산업계에 불어 닥친 디지털화는 관광산업에도 많은 영향을 미치고 있다. 스마트관광(Smart Tourism)으로 시작된 관광의 디지털화는 스마트관광도시(Smart Tourism Cities)와 메타버스 관광(Metaverse Tourism) 등으로 개념이 확대되고 있다. 디지털 환경에 대응하는 관광산업이 어떻게 변모하고 있으며 다른 나라들은 어떻게 대응하고 있는지 살펴보기로 한다. <편집자 주>

 

 

[뉴스투데이=정남호 경희대학교 호텔관광대학장] 지난 편까지 스마트관광플랫폼의 정의와 유형, 그리고 국내외 사례까지 모두 살펴보았다.

 

이번 편에서는 스마트관광플랫폼에 대한 내국인과 외국인 인식조사를 통한 스마트관광플랫폼의 혁신방안을 소개하고자 한다.

 

2022년 경희대학교 스마트관광연구소는 서울관광재단의 의뢰를 받아 서울에 거주하는 내국인 600여명과 최근 5년간 서울을 방문한 경험이 있는 외래관광객 600여명을 대상으로 스마트관광플랫폼 인식의 차이를 조사하였다.

 

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• 서울 스마트관광플랫폼 기능, 내국인 관광객보다 외래 관광객 평가 높아..

 

서울 스마트관광플랫폼이 갖고 있는 주요기능인 정보성, 상호작용, 개인맞춤성, 플랫폼 접근성, 정보최신성, 플랫폼 보안성 등 여섯가지 항목과 관련하여 내‧외국 관광객별 인식조사를 수행한 결과 전반적으로 외래관광객의 평가가 내국인 관광객에 비해서 높은 것으로 나타났다.

 

이는 내국인의 경우에는 상대적으로 서울관광에 대한 경험과 정보가 풍부하기 때문에 서울 스마트관광 플랫폼 기능의 중요도 및 가치 인식 자체가 기본적으로 낮게 평가되는 것으로 해석할 수 있다.

 

 

한편, 외래관광객의 플랫폼 유형별(공공 플랫폼, 민간 플랫폼) 기능 속성의 인식 차이를 분석하여 플랫폼이 중요하게 다루어야 할 속성이 무엇인지 살펴보았다.

 

분석결과 외래관광객들은 공공플랫폼에서는 정보성을 높게 평가하였고 상호작용, 개인맞춤성, 플랫폼 접근성, 정보최신성, 플랫폼 보안성 등 나머지 항목에 대해서는 민간 플랫폼을 더 높게 평가하였다.

 

이는 서울 스마트관광플랫폼과 같은 공공플랫폼에 외래관광객이 기대하는 바는 기본적으로 신뢰성있는 정보를 원하고, 그 외의 세부적인 내용은 민간플랫폼을 이용하면 된다고 인식하는 것으로 판단할 수 있다.

 

 

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• 스마트관광플랫폼 성과 역시 외래 관광객 평가가 더 호의적

 

스마트관광플랫폼의 이용성과인 플랫폼 유용성, 만족도, 서울방문의도를 조사한 결과를 살펴보면 이 역시 국내 관광객에 비해 외래 관광객들의 평가가 더 호의적인 것을 알 수 있다.

 

이는 앞서 검토한 서울 스마트관광플랫폼이 갖고 있는 주요기능 중 상호작용, 개인맞춤성, 플랫폼 접근성, 정보최신성, 플랫폼 보안성 등의 항목에서 외래관광객이 더 높게 인식한 것과 동일한 연장선상에서 생각해 볼 수 있다.

 

한가지 중요한 사항은 "외래 관광객들이 플랫폼을 유용하게 인식하고 만족한 것에 비해 서울방문의도는 높지 않다는 점"이다.

 

사실 스마트관광플랫폼과 같은 스마트관광서비스가 관광목적지에 대한 호의적인 태도를 형성하여 관광객의 재방문을 유도한다는 많은 기존 연구가 있다.

 

이런 점을 고려하면 외래관광객의 서울방문의도에 영향을 미치는 다른 중요한 요소가 있을 수 있다는 점을 생각해 볼 수 있다.

 

 

한편, 외래관광객을 대상으로 플랫폼 유형별(공공 플랫폼, 민간 플랫폼) 성과에 대한 인식 차이를 살펴본 결과는 공공 플랫폼과 민간 플랫폼에 있어서 큰 차이가 없는 것으로 나타났다.

 

앞선 분석결과와 연결시켜 생각해 볼 때 외래관광객들은 공공 플랫폼에 비해 민간 플랫폼이 다양한 기능을 제공하고 있다고는 생각하지만 이들 플랫폼의 유용성, 만족도 그리고 이로 인한 서울방문의도는 큰 차이가 없음을 알 수 있다.

 

 

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• 디지털 퍼스트 시대의 스마트관광플랫폼의 미래는?

 

앞선 스마트관광플랫폼의 국내외 사례, 유형별 사례 검토를 통해서 스마트관광플랫폼은 관광객과 거주민 모두를 위해야 함을 강조하였다.

 

이번 서울 스마트관광플랫폼의 내‧외래 관광객 인식조사로 스마트관광플랫폼의 기능속성에 대한 인식 및 성과 평가에 있어서 내‧외래 관광객들의 차이가 존재한다는 점을 알 수 있었고 재방문의도를 유발하기 위해서는 플랫폼 외적인 요소도 고려해야 함을 알 수 있었다.

 

또한, 앞선 검토결과를 보면 스마트관광플랫폼 이용자의 다양한 욕구를 충족시켜주어야 하며 민간기업의 수익창출이 될 수 있어야 함을 언급하였고, 처음 방문한 외국인들과 관광 소외계층의 다양한 관광객들의 범용적 요구를 충족시키기 위해 공공부문의 스마트관광플랫폼의 성장이 필수적임도 언급하였다.

 

공공부문의 신뢰성 있는 정보제공의 중요성은 내‧외래 관광객 인식조사에서도 다시금 확인할 수 있었다.

 

 

끝으로 실제 관광목적지를 방문하기 전에 스마트관광플랫폼을 먼저 검색하고 정보를 찾아보는 관광객들에 있어서 스마트관광플랫폼은 관광지에 대한 인식 및 재방문의도를 유발한다는 점에서 매우 중요하다.

 

즉, 스마트관광플랫폼은 여행 중에만 유용한 것이 아니라 여행 전에 계획을 세우는 ‘디지털이 퍼스트’가 될 때에도 중요한 역할이 있다는 점이다.

 

스마트관광플랫폼으로 관광객이 원하는 맞춤화된 다양한 관광서비스를 제공하여 관광객들의 한국방문의도가 더욱 높아지는 날이 가까이 왔다.

 

[정리=최봉 산업경제 전문기자]

 

 

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