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[관점뉴스] SK텔레콤, 이통3사 가운데 고객 해지율 가장 낮은 비결 4가지는
강륜주 기자
입력 : 2023.08.06 05:00
ㅣ 수정 : 2023.08.06 08:19
SKT, 지난 2021년 4분기 해지율 0.9% 이후 올해 1분기 해지율 0.7%로 낮아져
'2023년 국가고객만족도 조사'에서 26년 연속 1위 눈길…전체 산업군 통틀어 '유일'
고객 가치 제고 위해 27년 동안 '고객가치혁신 회의' 개최
유일하게 30대(만 34세 이하) 고객도 가입할 수 있도록 접근성 높여
구매 잠재력 큰 MZ세대 겨냥한 '맞춤형 상품'도 눈길
[뉴스투데이=강륜주 기자] SK텔레콤(이하 SKT), KT, LG유플러스 등 이동통신 3개사 가운데 SKT가 가장 낮은 해지율을 기록해 그 비결에 관심이 모아지고 있다.
6일 하나증권 리포트에 따르면 SKT는 지난 2021년 4분기 해지율 0.9%대를 나타낸 이후 올해 1분기 0.7%대 해지율을 기록했다. 이는 KT(약 1.0%), LG유플러스(약 1.1%)와 비교해 해지율이 가장 낮은 셈이다.
이러한 SKT 능력을 뒷받침할 근거는 다양하다.
우선 SKT가 산업통상자원부 산하 공공기관 한국생산성본부가 선정하는 '2023년 국가고객만족도(이하 NCSI) 조사'에서 26년 연속 1위를 차지하고 있는 점을 꼽을 수 있다.
NCSI는 매년 기업 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 이 지표는 한국생산성본부와 미국 미시간대와 손잡고 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 세계적 권위의 고객만족도 조사 지표이기도 하다.
SKT는 지난 1998년 NCSI가 국내에 도입된 이후 26년 동안 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지하는 기염을 토했다. 26년 동안 1위를 차지한 것은 국내 전체 산업군을 통틀어 SKT가 유일하다.
SKT 관계자는 뉴스투데이에 "SKT는 이통3사 가운데 유일하게 30대 고객까지 혜택을 제공하는 등 다른 이통사에서 제공하지 못하는 부분까지 세심하게 신경쓴다"고 설명했다.
이렇듯 SKT는 다양한 서비스와 혜택으로 고객 만족도 향상을 최우선 가치로 여기기 위해 노력하고 있다. 그 노력의 결실을 고객의 관심과 지지로 돌려받은 것이다.
■ "고객을 최우선으로"...고객 만족도 향상에 집중
SKT는 상품∙서비스 개발 과정에서 고객 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력해 왔다.
이를 위해 SKT는 지난 1997년부터 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원, SK 정보통신기술(ICT) 패밀리 주요 임직원의 참여하는 '고객가치혁신 회의' 매월 열고 있다.
회의에서는 SKT및 ICT 패밀리 모든 사업 분야를 대상으로 고객이 서비스를 경험하는 과정에서 불편함을 느끼는 제도나 정책 등 고객 만족을 떨어뜨리는 요인을 찾아내는데 중점을 두고 있다. 특히 고객 만족도 저해 요인을 제거하고 더 나아가 고객으로부터 얻어낸 각종 데이터와 최신 트렌드(유행)를 기반으로 더 나은 경험을 제공하기 위한 방안을 마련하고 이를 사업부서가 실행하도록 독려한다.
이와 함께 통신 3사 가운데 유일하게 30대(만 34세 이하) 고객도 가입할 수 있도록 접근성을 높인 것도 SKT 인기의 주요인으로 평가되고 있다.
SKT는 지난 6월1일부터 25일까지 만 19~34세 자사 5G(5세대 이동통신) 고객을 분석했다. 그 결과 신규·기기변경 및 요금제 변경 때에 '0(영) 청년 요금제'를 선택한 비중이 73%에 달하는 등 출시 이후 SKT 청년 고객 10명 중 7명 이상이 0 청년 요금제를 선택하고 있는 것으로 나타났다.
0 청년 요금제는 청년 세대 요금제다. SKT는 기존 5G 요금제와 같은 가격에 데이터 제공량을 최대 50GB(기가바이트) 늘렸다. 또한 기존 약정·결합 할인을 유지하면서 요금제 변경이 가능하도록 구성해 청년 세대의 부담 없는 통신 서비스 이용에 도움을 주고 있다.
특히 0 청년 요금제 가입 고객 중 30대(만 30~34세)는 약 30%로 만 25세~29세 비중(37%)에 이어 두 번째로 비중이 많다. 이러한 노력에 고객도 긍정적인 반응으로 화답하고 있다.
휴대폰 관련 각종 온라인 커뮤니티 등에는 "5G 이용한다면 0 청년 요금제가 가장 가성비가 좋다", "30대도 가입 가능해 실효성이 높다" 등 0 청년 요금제에 대한 호평이 쏟아지고 있기 때문이다.
SKT는 이러한 고객 반응에 힘입어 기존 서비스에 만족하지 않고 더 나은 서비스를 선보이기 위해 힘을 쏟아내고 있다. 이를 위해 SKT는 '0 청년 맞춤형 요금제' 4종을 추가로 선보인다. 기존 7종에 더해 '0청년59'(월요금 5만9000원)에 적용할 수 있는 맞춤형 옵션 4개를 새롭게 만들어 총 11종으로 고객에게 다가간다.
이를 통해 36~160GB 사이 데이터 구간이 촘촘하게 채워지고 고객 이용 패턴에 맞는 선택권이 늘어나 0 청년 요금제를 이용하는 청년 고객은 더욱 늘어날 전망이다.
SKT는 30대 뿐만 아니라 정보 흡수력과 정보 확산 영향력이 높은 MZ세대(20∼40대 연령층) 공략에도 본격 나서고 있다.
MZ세대 구성원을 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도를 운영해 사업자 관점이 아닌 실제 고객 눈높이에서 서비스를 점검하고 있다. SKT는 고객에게 제안된 개선안을 내부 회의를 거쳐 서비스에 적용하는 등 품질 개선을 위해 발 빠르게 움직이고 있다.
아울러 SKT는 고객이 각종 서비스를 한 눈에 쉽게 알아볼 수 있는 서비스도 선보였다. 이에 앞서 지난해 6월 △자사의 구독 △멤버십 △결합상품 등 각종 서비스를 무료로 누릴 수 있는 '혜택모음.ZIP'을 제작·배포했다.
올해는 '알쓸혜잡(알고보면 쓸모있는 혜택들의 잡학사전)'으로 업그레이드해 SKT 고객이라면 누구나 쉽게 혜택을 확인하고 이용할 수 있도록 돕고 있다. 알쓸혜잡은 △멤버십 혜택 △인터넷 할인 △구독 할인 △데이터 공유 등 직관적인 메뉴로 이뤄졌다. 이에 따라 미처 혜택을 챙기지 못하고 놓치고 있거나 온라인으로 찾아보는데 불편함을 겪는 고객 만족도 향상에 기여했다는 평가가 이어진다.
SKT 관계자는 뉴스투데이와의 통화에서 "결과에서 드러나듯 많은 고객이 다른 이통사가 제공하지 않는 SKT의 다양한 혜택 및 서비스에 만족해 가장 낮은 해지율을 유지하고 있다"며 "서비스 혁신과 고객만족도 향상을 통해 고객에게 더 큰 가치와 새로운 경험을 제공하겠다"고 말했다.
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