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[뉴스투데이=강륜주 기자] 게임업체 넥슨(대표 이정헌·44·사진)이 게임 이용자(유저)와 꾸준한 소통에 힘입어 '고객 신뢰'와 '실적 호조'라는 두 마리 토끼를 잡았다.
29일 관련업계에 따르면 넥슨은 올해 1분기 실적이 단일 분기 기준 역대 최고 매출과 영업이익을 기록하는 기염을 토했다.
도쿄증권거래소에 상장된 넥슨의 올해 1분기 연결기준 매출은 1241억엔(약 1조1920억원), 영업이익은 563억엔(약 5406억원)으로 지난해 같은 기간에 비해 각각 36%, 46% 증가했다.
넥슨은 이처럼 올해 1분기에 최고 실적을 뽐냈지만 한 차례 홍역을 치른 바 있다. 지난 2021년 넥슨 대표 지식재산권(IP) '메이플스토리'의 확률형 아이템 표기 오류 논란으로 이용자들로부터 질타를 받았기 때문이다.
넥슨은 지난 2021년 '메이플스토리'를 업데이트하면서 아이템에 부여하는 추가 옵션을 '동일한 확률'로 수정한다고 공지했다.
메이플스토리에서는 '환생의 불꽃' 아이템을 쓰면 장비에 붙는 추가 능력치를 재설정할 수 있는데 아이템 설명에는 '추가 옵션을 무작위로 부여한다'고 적혀있었다. 무작위는 사전적인 의미로 '모든 일이 동등한 확률로 발생한다'는 뜻이다.
게임 이용자는 '동일한 확률'로 수정한다는 공지가 뜨자 "그렇다면 지금까지 확률이 동일하지 않았던 것이냐"며 분노하며 다른 게임으로 옮기는 사례도 늘어났다.
이에 따라 넥슨은 2021년 3월 국내 게임업계에서 처음으로 아이템 강화 확률을 공개했다. 아이템 정보를 부정확하게 만든다는 지적이 많았던 '무작위·랜덤' 표현을 없애고 업계 최초로 '확률 모니터링 시스템'을 도입한 것이다.
이정헌 넥슨 대표는 "가장 중요한 것은 이용자들이 더 편하게 정보에 접근하도록 해야 한다는 철저한 서비스 마인드"라며 "많은 임직원의 노력과 우리 스스로 변화하려는 마음가짐으로 잘 닦인 유리창처럼 투명하게 다시 시작하겠다"고 강조했다.
■ 라이브 방송·팝업스토어·쇼케이스 등 이용자 간 소통 강화
게임업계 맏형 넥슨은 소통의 중요성이 커지면서 온·오프라인에서 다양한 방식으로 이용자와 교류하고 있다. 특히 넥슨은 단순한 통보식 소통이 아닌 이용자와 거리를 좁혀가는 '밀접 소통'에 집중하고 있다.
먼저 넥슨은 '메이플스토리', '던전앤파이터', '서든어택' 등 대표 롱런 라이브 게임을 중심으로 다양한 방식으로 소통을 강화해 이용자에게 호응을 얻고있다. 소통은 컬레버레이션과 팝업스토어(임시매장), 체험형 오프라인 행사, 라이브 방송 등으로 펼치고 있다.
메이플스토리는 매 시즌마다 대규모 업데이트를 앞두고 라이브 방송을 통해 콘텐츠 정보를 전달하고 실시간으로 이용자 피드백을 받고있다.
이와 관련해 강원기 메이플스토리 총괄 디렉터는 최근 서비스 20주년을 기념해 열린 '메이플스토리 팬 페스트 행사' 기간 동안 3일 내내 행사장 입구에서 직접 이용자를 맞이하는 이벤트를 열었다.
온라인 게임 던전앤파이터는 '매일 실시간 소통'을 실시하고 있다. 던파 공식 채널 '던파TV' 이외에 '아라드주민센터'를 개설하고 평일 낮 다양한 콘텐츠를 다루는 생방송 서비스 '트위치'와 유튜브에서 약 2시간 동안 라이브 스트리밍 방송을 진행 중이다.
게임전문 BJ가 아닌 이태윤 과장, 이승환 과장 등 네오플 직원이 출연해 던파에 대한 깊은 이해도와 분석을 기반으로 이용자들의 공감을 이끌어 내고 있다.
서든어택은 디렉터가 전면에 나선 소통 행보를 보이고 있다. 김태현 디렉터가 방송에 출연해 '서든 라이브' 방송을 꾸준히 진행하고 있다. 서든 라이브 방송은 업데이트 내용을 상세하게 설명하고 서든어택 이용자 궁금증을 풀어주는 방식이다.
이와 함께 넥슨은 지난 20일 경기도 일산 종합전시관 킨텍스에서 열린 '블루 아카이브 1.5주년 오프라인 행사'에서 이용자 간 교류의 장을 마련했다. 이번 행사는 이용자 약 7000명이 참여했다.
첫 단독 오프라인 행사라는 점에 관심이 모아져 입장권이 판매 개시 이후 약 7분만에 전석이 매진되는 기록을 세웠다. 또한 행사 당일에는 수많은 이용자, 2차 창작자 및 코스어(코스튬 모델)들이 참여해 열기를 더했다.
넥슨은 또 행사에 학원 콘셉트의 부스와 공식 팝업스토어 등을 마련했다. 또한 라이브 음악 공연과 디제잉 공연, 코스프레 포토타임 등 다양한 즐길 거리도 제공했다.
이밖에 부스에서 이용자 간 서로 교류할 수 있도록 사전에 선정된 84개 팀이 직접 제작한 2차 창작 굿즈를 판매했다.
넥슨 관계자는 뉴스투데이와의 통화에서 "게임 이용자와 소통을 강화하기 위해 다양한 활동을 진행하고 있는데 별도로 개설된 팀이 있는 것은 아닌 각 게임 마케팅팀에서 전담 조직이 담당하고 있다"고 말했다.
그는 "라이브 방송은 현재 '소통'이 중요한 화두로 등장해 업데이트 패치 등 글로 이뤄진 공지 외에 실시간 질의응답 등 내용을 설명하며 소통하는 점에 이용자들이 좋아하고 있다"고 덧붙였다.
그는 또 "이에 따라 넥슨은 본인만의 자체 소통 방식으로 게임 유저의 신뢰를 지켜내면서 단일 분기 기준 역대 최고 실적도 낼 수 있었던 것"이라고 강조했다.
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