[2023년 신년사] 황현식 LG유플러스 사장 “빼어난 고객경험이 U+3.0 변화 핵심”

이화연 기자 입력 : 2023.01.02 10:33 ㅣ 수정 : 2023.01.02 10:33

[뉴스투데이=이화연 기자] 황현식 LG유플러스 사장이 “’빼어난 고객경험’을 앞세워 미래 성장 전략인 ‘U+3.0’을 성공으로 이끌겠다”고 강조했다.

황현식 사장은 2일 영상으로 임직원에게 전달한 신년 메시지를 통해 “고객에게 차별화된 가치를 제공하는 ‘빼어난 고객경험’이 U+3.0 변화의 핵심”이라며 이 같이 말했다.

LG유플러스는 2020년부터 영상을 통해 최고경영자(CEO)가 신년사를 전하는 디지털 시무식을 개최하고 있다.

황 사장은 올해 시무식 영상에서 총 34회에 걸쳐 ‘고객’을 언급하며 고객 중심의 회사로 거듭나겠다는 뜻을 밝혔다. 이어 ‘빼어남(10회)’과 ‘플랫폼 사업(8회)’ 등을 거듭 반복하며 추진하고자 하는 변화의 방향을 강조했다.

황 사장은 “디테일한 부분까지 신경 쓰는 사소한 차이가 빼어남을 완성할 수 있다”며 “디테일한 부분을 찾아내기 위해서는 모든 임직원이 상품·서비스에 영혼과 애착을 담아 고민해야 한다”고 언급했다.

이어 “우리가 만드는 상품과 서비스를 ‘내 것’이라는 마음가짐으로 몰입할 때 고객이 인정하는 빼어남이 완성되고 고객들이 우리를 선택하게 될 것”이라고 전했다.

빼어난 고객경험은 기존 사업의 플랫폼화를 추진하는 U+3.0 비전의 성장동력이 된다. 앞서 LG유플러스는 △라이프스타일 플랫폼(구독·루틴) △놀이 플랫폼(OTT) △성장케어 플랫폼(아이들나라) △B2B(기업간 거래) 사업 플랫폼화 등을 추진한다는 계획을 세웠다.

황 사장은 “본업인 통신은 디지털화를 추진해 가입·개통·고객서비스(CS) 등 온라인 고객경험을 획기적으로 개선하고 고객이 자주 방문하고 오래 머물 수 있는 루틴·구독 서비스로 라이프스타일 플랫폼을 구축할 것”이라고 설명했다.

이어 “미디어는 데이터를 기반으로 고객들의 시청경험을 고도화하고 콘텐츠 제작 전문역량을 활용해 놀이 플랫폼을 본격 성장시키겠다”고 말했다.

성장케어 플랫폼에서는 키즈 온라인동영상서비스(OTT) ‘아이들나라’를 육성하고 B2B에서는 소호(SOHO·소상공인), 중소기업(SME), 모빌리티 등을 플랫폼 사업으로 확장해 나갈 방침이다.

U+3.0 변화를 성공으로 이끌기 위한 실행 전략으로는 인공지능(AI)·데이터 기술의 내재화와 유연한 조직으로의 전환을 강조했다.

황 사장은 “데이터 기반의 고객경험 혁신이 가능한 영역에 AI 엔진을 내재화해 상용화할 것”이라고 말했다.

이어 “현재 조직 체계는 빠른 변화에 유연하게 대처하기 어렵기 때문에 스타트업의 일하는 방식을 적용한 조직을 올해 전사 50%로 확대하고 이 조직들이 잘 작동할 수 있도록 고객 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 플랫폼을 구축할 것”이라고 언급했다.

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