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[뉴스투데이=전소영 기자] 제품 구입한 뒤에도 업그레이드로 기능 추가해 나가는 LG전자 UP가전에 국내외 고객이 많은 관심을 보이고 있다. 이는 고객 중심의 경영에 힘쓰고 있는 LG전자의 그간 노력의 결과물로 풀이된다.
23일 LG전자에 따르면 2022년 ‘UP가전’을 출시하며 본격적인 공감지능(AI) 가전 시대를 연 이후, 한국과 미국에서 고객들이 직접 제안한 ‘UP가전 아이디어’가 최근 1만6000건을 넘어섰다.
LG전자는 UP가전 선포 이후 현재까지 세탁기, 건조기, 냉장고, 식기세척기, 에어컨 등 총 24종의 UP가전을 선뵈고 업그레이드 콘텐츠 426개를 배포했다. 특히 고객이 제안한 아이디어를 업그레이드 콘텐츠 개발에 적극 활용해 고객의 페인포인트(Pain point, 불편함을 느끼는 지점)를 해결하고 차별화된 고객경험을 지원하고 있다.
LG UP가전은 제품을 구매한 후에도 업그레이드로 기능을 계속적으로 추가하면서 점차 고객에 최적화돼가는 가전이다. LG전자는 UP가전을 출시하면서 고객들이 원하는 기능을 직접 제안하도록 LG 씽큐(LG ThinQ) 앱에 ‘UP가전 아이디어 제안’ 코너를 구성했다.
LG전자는 지난해 미국에서도 UP가전 해외 브랜드인 ‘씽큐 업(ThinQ UP)’을 론칭했는데, 미국에서도 LG 씽큐 앱의 ‘쉐어 유어 아이디어(Share Your Ideas)’ 코너를 통해 다양한 제안이 나오고 있다.
고객의 아이디어 제안은 갈수록 늘어나는 추세로, 2023년 1년간 들어온 총 제안 수는 전년 대비 2배가량 증가했다.
LG전자는 고객이 제안한 UP가전 아이디어를 구현하기 위해 기술적인 부분부터 새로 창출되는 고객가치까지 면밀한 검토를 실시한다. 이 과정을 거쳐 고객의 아이디어를 반영한 신기능을 개발하고, 배포한 뒤에도 피드백을 받아 기능을 개선한다.
UP가전 출시 뒤 LG씽큐 앱에 가전 제품을 연동하는 고객도 증가하는 흐름이다. 고객이 LG 씽큐 앱에 제품을 연동하는 등록률이 출시 전과 비교해 3배가량 확대됐다. 이는 고객들이 LG 씽큐 앱을 통해 UP가전을 보다 스마트하고 편리하게 사용할 수 있다는 인식 자체가 확산되고 있음을 뜻한다.
박태인 LG전자 H&A스마트제어연구소장은 “고객이 느끼는 작은 불편함부터 새롭게 제안하는 아이디어까지 귀 기울여 고객 경험 중심으로 개선되는 차별화된 공감지능(AI) 가전의 가치를 전달하겠다”고 말했다.
한편 LG전자는 고객중심 경영에 박차를 가하고 있다.
올해 초 LG전자는 ‘만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)’로 불리는 고객 이해 프로젝트를 확대 운영한다고 밝혔다. 고객경험 혁신을 위해 고객의 마음을 이해해야 한다는 조주완 대표의 의지가 반영됐다.
그 일환으로 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 지난해까지 국내 임원을 대상으로 진행한 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램을 확대 운영하기로 했다.
올해부터는 하이텔레서비스(상담)를 비롯해 △하이프라자(판매) △판토스(배송) △한국서비스(서비스) △하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등도 체험현장에 포함됐다.
더욱 다양한 접점에서 고객의 목소리를 청취하고 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있을지 고민하는 것이 목표다.
LG전자 관곚자는 “고객도 모르는 고객의 마음을 알기 위해 여러 방면에서 지속적으로 노력하고 있다”며 “전체 구성원이 고객중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 계속해서 변화를 추진하겠다”고 말했다.
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