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신라면세점·현대百·현대홈쇼핑, 국가고객만족도 1위 선정 노하우는?
강이슬 기자
입력 : 2024.07.10 10:30
ㅣ 수정 : 2024.07.10 10:30
[뉴스투데이=강이슬 기자] 신라면세점, 현대백화점, 현대홈쇼핑이 각각 면세점, 백화점, 홈쇼핑 부문에서 국가고객만족도 1위를 차지했다.
국가고객만족도(NCSI)는 한국생산성본부가 주관해 매년 실시하는 서비스 품질 평가 조사로 기업의 제품 및 서비스에 대해 품질·가치·기대수준 등 6가지 부문에 대한 소비자 평가 내용을 발표한다. NCSI(National Customer Satisfaction Index)는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정모델이다.
신라면세점, 현대백화점, 현대홈쇼핑이 각각 국가고객만족도 1위에 선정될 수 있었던 경영 노하우는 무엇일까.
먼저, 호텔신라가 운영하는 신라면세점은 △최적의 쇼핑 경험을 제공하기 위한 ‘고객 접점 활동’ △지속적인 디지털 영역 확장을 통한 ‘고객 경험 가치 창출’ △지속적인 ‘고객 만족도 제고 노력’ 등 국내외 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위한 다양한 온·오프라인 활동으로 높은 점수를 받았다.
신라면세점 서울점은 최적의 쇼핑 경험을 제공하고 고객과 소통하기 위한 고객 접점 강화 활동을 전개하고 있다. 지난해에는 면세점 지하 1층과 옥상 공간에 카페 라(Café LA)를 오픈하며, 면세점을 찾는 고객들의 쉼터 역할은 물론 브랜드 행사 등 다양한 이벤트를 진행하고 있다. 2030세대를 중심으로 위스키를 찾는 고객이 늘어난다는 점에서 위스키 브랜드 마스터 클래스를 진행하는 등 다양한 주류 브랜드의 시음회를 진행하고 있으며, 국민 판다 ‘푸바오’의 굿즈를 구입하고 포토존에서 인증샷을 남길 수 있는 ‘바오패밀리’ 팝업을 운영하기도 했다.
또 디지털 영역 확장을 통한 고객 경험가치 극대화를 위해서도 노력하고 있다. 네이버와 MOU를 통한 기술협력으로 디지털 경쟁력을 강화하고 있으며, 멤버십 결합을 통해 회원들의 혜택과 구매 편의성을 높이는데 주력하고 있다. 또한 업계 최초로 비대면 버추얼 뷰티 클래스를 선보이며 새로운 고객 경험을 창출하기도 했다.
김태호 신라면세점 부문장은 “고객 분들과 접점을 넓히고 소통하고자 했던 활동들이 큰 호응을 받으며, 좋은 평가로 이어진 것 같다”며 “앞으로도 온·오프라인에서의 차별화된 쇼핑 경험 제공을 위한 고객 만족 서비스를 더욱 확대해 나가겠다”고 밝혔다.
현대백화점은 2024년 ‘국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 백화점 부문 3년 연속 1위 기업으로 선정됐다.
현대백화점의 모든 활동은 항상 고객 관점에서 시작한다. 또 ‘고객을 행복하게 세상을 풍요롭게’라는 미션을 달성하기 위해 끊임없이 노력하고 있다고 전했다.
지난해부터 실이용 고객으로 구성된 행복 인사이트 위원회를 운영해 온라인 피드백과 오프라인 간담회 등 다양한 방식으로 현장 고객의 소리를 듣고 있다. 쇼핑 경험을 기반으로 고객 행복 지수를 측정하는 등 지속적인 고객 연구를 통해 만족스러운 서비스 및 공간을 제공하기 위해 노력 중이다.
현대백화점은 최근 단순 쇼핑 공간을 넘어 새로운 경험과 다양한 문화를 체험할 수 있는 미래형 백화점 플랫폼을 제시하고 있다. 지난 2월에는 태국 시암 피왓 그룹과 업무 협약(MOU)을 체결해 태국 수도 방콕 쇼핑몰 내 K푸드, K팝, K웹툰 등 K콘텐츠로 구성된 전문관을 운영한다는 계획을 밝혔다. 또한, 지난 4월에는 일본 대형 유통 그룹 파르코(PARCO)와 업무 협약을 체결해 5월 10일 일본 도쿄 파르코 시부야점에 ‘더현대 글로벌’ 팝업스토어를 오픈했다. 이는 일본 내 현대백화점의 브랜드 인지도를 높인 것은 물론, 해외에서의 K패션 브랜드 성공 가능성을 입증했다.
고객과 함께하는 다양한 ESG 경영 활동도 펼치고 있다. 대표적으로 지난 2019년부터 전 점포에서 진행 중인 친환경 활동 ‘365 리사이클’ 캠페인이 있다. 해당 캠페인은 매년 10만명 이상의 고객이 자원 순환 활동에 동참하며, 업계의 대표적인 환경 친화적 공익 활동으로 자리 잡았다. 이와 함께 종이로 재활용이 불가능한 지류 영수증을 줄이기 위해 지난 2022년부터 ‘전자 영수증 우선 발급’ 정책을 시행했으며, 백화점에서 발생하는 폐지를 재생지로 자원화하고 이를 쇼핑백으로 제작해 사용하는 ‘독립자원순환시스템’도 업계 최초로 도입해 연간 1000만장의 쇼핑백을 재생지 100% 소재로 대체했다.
민왕일 현대백화점 부사장은 “앞으로도 고객을 끊임없이 연구하고, 경험하지 못한 새로운 가치를 만들어 감으로써 고객에게 행복한 경험을 제공함과 동시에 고객과 함께할 수 있는 다양한 공익 활동 캠페인을 통해 사회적 가치 창출에 앞장설 계획”이라고 밝혔다.
현대홈쇼핑도 2024년 '국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 TV홈쇼핑 부문 3년 연속 1위로 선정됐다.
현대홈쇼핑은 신규 물류센터를 오픈해 배송 경쟁력을 강화하고 인공지능(AI) 기술을 활용한 숏폼 자동 제작 시스템으로 콘텐츠 차별화에 나서는 등 고객 서비스 혁신을 통해 고객인지가치와 고객인지품질, 고객기대수준에서 우수한 평가를 받으며 1위를 수상했다.
지난달 현대홈쇼핑은 출고 자동화 시스템, 상품 중량 계측 장비 등 자동화 설비를 갖춘 화성 물류센터를 새롭게 오픈한 바 있다. 이 물류센터는 연면적 약 3만8000㎡(1만1400평), 전체 3개층에 최대 158만 박스를 보관할 수 있는 규모로, 하루 출고 물량이 최대 5만건에 달한다. 기존 경기도 군포에서 운영하던 물류센터와 비교해 물동량이 약 20% 늘어나 고객에게 신속한 배송 서비스를 제공한다.
또 현대홈쇼핑은 올해 AI 숏폼 자동 제작 시스템을 도입하고 자체 패션 브랜드 ‘머티리얼랩’을 새롭게 선보이며 상품과 콘텐츠 전반에 걸친 차별화에 박차를 가했다. AI 기술로 TV방송 영상을 1분 하이라이트로 자동 편집해 유튜브 숏폼 콘텐츠로 제공하고 있으며 특히 해당 영상들은 ‘유튜브 쇼핑’ 기능도 이용 가능해 고객에게 보는 재미와 편리한 쇼핑 환경을 제공한다. 머티리얼랩은 화려한 패턴이나 디자인 없는 ‘무지(無地)티’임에도 불구하고 목표 매출을 3배 가까이 초과 달성하고 초도물량이 완판되는 등 고객의 큰 호응을 받았다.
더불어 현대홈쇼핑은 중∙소형가전 전용 수거함에 모아진 폐전자제품을 무상으로 가져다 철∙구리∙알루미늄 등으로 재생산하는 전자폐기물 자원순환 캠페인과 친환경 어린이 그림그리기 대회를 진행하는 등 ESG경영을 선도하고 있다.
한광영 현대홈쇼핑 대표이사는 "차별화된 고객 서비스를 제공하기 위해 끝없이 혁신한 결과로 앞으로도 고객 만족을 최우선으로 두고 경영 혁신을 거듭하겠다"고 말했다.
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