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디지털 퍼스트(Digital First) 시대가 도래하면서 관광산업은 새로운 변화의 물결에 직면하고 있다. 이러한 변화의 중심에는 스마트관광(Smart Tourism)이 자리 잡고 있으며 이는 스마트호텔, 스마트MICE, 스마트레스토랑, 스마트관광목적지 등 다양한 형태로 적용되고 있다. 스마트관광이 갖는 중요성과 그로 인해 발생하는 새로운 도전과 기회에 대해 살펴보기로 한다. <편집자 주>
[뉴스투데이=정남호 경희대학교 호텔관광대학장] 스마트호텔을 추진하는데 있어 종업원의 관점과 고객의 관점에 따라 고려 사항이 다르지만, 긍정적인 측면만 존재하는 것이 아니라 부정적인 측면도 동시에 고려해야 함을 강조했다.
그런데, 스마트호텔은 고객의 경험을 증진해 호텔의 경쟁력을 강화하는 것이 중요한 목표이다. 따라서 스마트호텔이 제공하는 경험이 진정으로 호텔의 경쟁력을 높이기 위해서는 어떤 노력이 필요한지 알아보기로 한다.
• 모든 즐거운 경험, 그 경험을 더 기억에 남게 만드는가?
스마트호텔이 제공하는 다양한 서비스는 역사적 관점과 다양한 비즈니스 논리의 관점에서 생각해 볼 수 있다.
대량생산 시대에는 제품을 효율적으로 생산하고 대량으로 유통하는 상품지배논리(Goods-Dominant Logic)가 유효했다.
그런데, 제조업 중심에서 서비스업 중심으로 경제가 전환되면서 단순한 제품제공이 아닌 고객의 요구와 만족에 초점을 맞춘 서비스지배논리(Service-Dominant Logic)의 중요성이 증가했다.
이후 경험경제(Experience economy)의 부상으로 단순한 서비스 제공을 넘어서 고객의 전체 경험을 중시하는 고객지배논리(Customer-Dominant Logic)로 변화되었다. 경험경제를 제안한 파인과 길모어(Pine and Gilmore)는 서비스는 단순한 소비에서 오는 만족감이 아니며, 그것을 어떻게 개인화하는지에 따라 가치가 창출될 수 있다고 주장했다.
그런데, 이들은 어떤 즐거움도 기억에 남는 경험을 만든다는 가정을 하고 있으나 경험이 어떻게 기억으로 전환되는지는 충분히 설명하지 못했다. 이에 따라 최근에는 고객의 경험을 넘어서 그 경험을 어떻게 기억으로 남길 것인지에 대한 기억지배논리(Memory-Dominant Logic)가 주목받고 있다.
< 비즈니스 논리의 진화 >
• 기억지배논리는 왜 중요할까?
기억지배논리는 그동안의 비즈니스 논리와는 달리 기억가치(Value in memory)를 중시한다. 이는 고객이 단순히 서비스를 소비하는 데에서 그치는 것이 아니라, 그 경험이 오래도록 기억에 남아 가치를 갖는다는 의미이다.
기억지배논리는 참여(Engagement), 감정(Emotions), 환기(Evocation)를 중시한다. 또한, 기억지배논리는 개인 차원에서의 경험을 중시하며, 고객맞춤화로유연하게 고객의 요구에 대응하는데 이 과정에서 고객은 감정적으로 더 고조된다.
이러한 즐거운 감정과 서비스에 대한 관찰을 통해 고객은 경험을 긍정적으로 회상하게 되며 이는 기억에 남는 경험으로 전환된다. 이렇게 해서 고객은 행복감, 삶의 만족도, 그리고 전반적인 웰빙에 대한 인상을 향상시킨다.
이를 통해 고객은 소셜미디어와 입소문 등으로 자신의 긍정적인 경험을 공유한다. 결국 호텔은 고객의 충성도를 높이고 새로운 고객을 유치할 수 있게 되며, 이러한 순환적 과정을 거쳐 경쟁력을 갖추게 된다.
• 스마트호텔의 경험, 어떻게 기억에 남게 할까?
스마트호텔은 기존의 호텔보다 고객의 감정을 자극하고, 깊은 참여를 유도하며 기억에 남을 만한 순간을 창출하는데 유리한 환경을 갖고 있다.
따라서 싱가포르 리츠칼튼 호텔에서 증강현실을 통해 호텔이 보유한 다양한 예술품을 간접 체험할 수 있도록 하는 것처럼, 호텔은 고객이 오랫동안 경험을 기억할 수 있도록 하는 감각적 경험을 강화하는 노력이 필요하다.
■ 예술작품이 살아나는 싱가포르 리츠칼튼 호텔
또한, 고객의 취향을 반영한 개인화된 음료, 메시지 등을 준비하고 호텔의 역사와 특색을 스토리화하여 고객이 단순한 숙박이 아니라 독특한 경험을 즐겼다는 인식을 주는 것이 중요하다.
무엇보다도 고객과의 소통을 잘 하는 것은 고객이 지속적으로 해당 호텔에 대한 좋은 이미지를 갖고 향후에도 또 방문할 수 있는 계기가 될 것이다. 스마트호텔은 이제 시작이다.
[정리=최봉 산업경제 전문기자]
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