[뉴스투데이=이도희 기자] SK텔레콤의 고객 접점인 T월드 매장이 고객 상담 효율을 강화한 ‘보는 상담’, 스마트한 ‘AI(인공지능) 기반 상담’으로 한 단계 진화한다.

SK텔레콤은 고객 편의 및 신뢰도 향상을 위해 전국 공식 인증 매장에 실시간 화면 미러링이 적용된 고객용 태블릿을 비치하고 AI 고객 모델링을 활용해 더욱 정교해진 개인별 추천 서비스를 제공한다고 11일 밝혔다.

이번에 새롭게 적용된 ‘T화면공유’는 고객이 신규가입, 기기변경 등 업무로 매장을 방문했을 때 상담직원이 태블릿에 공유하는 화면을 직접 보고 가입정보와 이용패턴 데이터를 종합적으로 확인할 수 있는 서비스다.

기존에도 매장 직원이 자신 태블릿을 고객과 함께 보면서 상담하거나 모니터 화면을 미러링하는 경우가 있었다. 

이에 비해 T화면공유 상담 서비스는 고객 전용 태블릿 화면에 상담 전 과정을 공유하고 거기에 직접 서명까지 할 수 있도록 하는 등 고객 주도적 상담 환경을 조성한 것이 특징이다.

이를 통해 상담에 대한 고객 신뢰도를 높이고 고객 모델링 등 AI를 기반으로 상담고객에 최적화된 상품 정보를 추천할 수 있다. 고객은 직원이 업무를 처리하는 동안 태블릿을 스스로 조작해 서비스 혜택 등 유용한 정보를 조회할 수 있다.

T 화면공유는 불필요한 지류 신청서 사용을 줄여 환경 보호에 동참하는 SKT의 기존 ESG(환경·사회·지배구조)경영과 궤를 같이한다.  고객이 상품에 가입할 때 참고할 수 있는 상세 정보와 관련 이미지를 종이 출력물이 아닌 디지털 세일즈톡으로 제공하기 때문이다.

또한 기기변경 상담부터 개통까지 소요되는 업무를 기존 13단계에서 5단계로 간소화하는 등 T월드를 찾은 고객이 원하는 업무를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 절차를 간소화한다.

김상범 SK텔레콤 유통담당은 “T화면공유 도입으로 고객에게 보다 긍정적인 상담 경험을 제공하고 T월드 근무자 업무 효율을 높일 수 있다”며 “오프라인 매장의 디지털 트랜스포메이션을 통해 축적해 온 역량과 경험에 AI기술을 접목해 고객에게 차별화된 가치를 제공하겠다”고 밝혔다.