디지털 퍼스트(Digital First) 시대가 도래하면서 관광산업은 새로운 변화의 물결에 직면하고 있다. 이러한 변화의 중심에는 스마트관광(Smart Tourism)이 자리 잡고 있으며 이는 스마트호텔, 스마트MICE, 스마트레스토랑, 스마트관광목적지 등 다양한 형태로 적용되고 있다. 스마트관광이 갖는 중요성과 그로 인해 발생하는 새로운 도전과 기회에 대해 살펴보기로 한다. <편집자 주>

 

 

[뉴스투데이=정남호 경희대학교 호텔관광대학장] 스마트호텔(Smart Hotel)은 호텔에서의 여정에 따라 고객이 경험할 수 있는 다양한 기술을 제공하고 있다.

 

이번 편에서는 스마트호텔의 구체적인 사례를 통해 스마트호텔의 현황을 소개한다. 스마트호텔의 동향을 살펴보면서 호텔들이 추구하는 방향은 무엇일지 파악해 보자.

 

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• 공룡직원이 체크인 도와주는 일본의 헨나호텔

 

언론에 가장 많이 회자된 대표적인 스마트호텔은 2015년 일본의 나가사키 사세보현에 개장한 일본의 헨나호텔(Henna Hotel)일 것이다.

 

헨나호텔의 가장 놀라운 점은 프론트데스크에 다양한 유형의 로봇 직원을 배치했으며, 특히 공룡 모양의 직원을 두어 고객의 관심을 끌고 고객에게 새로운 경험을 제공하고자 했다는 것이다.

 

헨나호텔은 현재 일본 국내외에 20여 개의 체인을 두고 있으며 호텔의 많은 부분을 자동화하고 있다.

 

헨나호텔은 이러한 자동화된 로봇시스템을 활용하여 많은 비용을 절감하고 있다고 하는데, 이와 동시에 호텔의 이름을 전 세계에 널리 알리는 광고전략으로도 매우 주효했다.

 

일본어로 이상하다는 의미의 ‘hen’은 다른 의미로는 변화(change) 또는 변환(transformation)이라는 뜻도 갖고 있어 헨나호텔이 항상 변화를 추구한다는 것을 나타내기도 한다.

 

 

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• 원격관리 가능한 영국의 뮤지엄 호텔

 

영국 최초의 객실 키가 필요없는 호텔(Keyless Hotel)이라고 불리는 영국 옥스퍼드 도심의 뮤지엄(Museum) 호텔은 2017년에 처음 문을 열었는데 원격으로 쉽게 관리할 수 있도록 가상 체크인(Virtual Check in), 무인 리셉션, 제한된 서비스 경험을 모토로 하고 있다.

 

뮤지엄 호텔은 1594년에 지어진 역사적인 건물을 리모델링하여 고객에게 새로운 경험을 제공하고 비용절감을 위해 다양한 디지털 기술을 도입했다.

 

비교적 보수적이라고 하는 영국에서조차 원격으로 관리하기 위해 객실 키가 필요 없거나 가상 체크인이 가능한 스마트호텔을 도입했다는 점에서 매우 인상적인 사례로 볼 수 있다.

 

 

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• 배달 로봇이 인상적인 루마호텔 샌프란시스코

 

루마호텔 샌프란시스코(Luma Hotel San Francisco)는 ‘루시(Lucy)’와 ‘루미(Lumie)’라고 불리는 배달 로봇(Delivery Robot)으로 유명하다. 이 로봇은 고객의 새로운 경험 제공을 위해 객실까지 직접 커피를 안전하게 배달할 수 있도록 고안되었다.

 

고객들이 객실 내 비치된 QR코드를 스캔하여 주문하면 루시와 루미는 주문된 커피를 비롯해 스낵, 맥주, 와인 등을 맞춤형 캐리어에 담아 엘리베이터를 스스로 부르고 해당 층을 선택한 후 객실 앞에 도착해서 고객에게 전화를 걸어 도착을 알린다.

 

호텔에서 이러한 배달 로봇이 직원들이 할 수 있는 일을 대신한다는 점에서 비용 절감이라는 측면으로도 볼 수 있다.

 

하지만 다른 측면에서는 고객에게 즐거움이라는 새로운 경험을 제공하기 위해 디지털 기술을 활용하고 이를 통해 타 호텔과 차별화된 서비스를 제공한다는 강점을 내세울 수도 있다.

 

 

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• UAE 두바이 어드레스 호텔 & 리조트의 ChatGPT 기반 가상컨시어지

 

두바이 어드레스 호텔 & 리조트(Dubai Address Hotels & Resorts)에서 첫선을 보인 가상 호스피탈리티 컨시어지 ‘누하(Nuha)’ 는 ChatGPT기술에 의해 구동되는 인공지능서비스로, 사람과의 상호작용의 정교함을 구현하는 데 공을 많이 들였다.

 

누하를 통해 고객들은 다양한 정보를 얻어 도움을 받았다고 생각할 뿐만 아니라 자연스럽고 직관적이며 깊이 있는 개인적인 느낌의 대화를 하고 있다는 생각이 들 수 있다고 한다.

 

호텔고객들이 로봇 컨시어지 서비스를 활용할 때는 진짜 사람과 대화하고 있다는 느낌을 받기 어렵다.

 

그런데, 누하는 ChatGPT기술 지원 하에 이러한 한계점을 극복하고 있다는 점에서 고객뿐만 아니라 호텔직원 입장에서도 새로운 동료가 생겼다고 봐도 무방할 듯하다.

 

 

이상의 사례를 통해 스마트호텔은 호텔의 비용절감이라는 차원에서 접근하기도 하지만 고객들에게 차별화된 경험을 제공하여 호텔의 경쟁력을 확보한다는 점을 알 수 있었다.

 

다음 편에서도 계속해서 스마트호텔의 다양한 유형을 알아보기로 한다.

 

[정리=최봉 산업경제 전문기자]

 

 

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