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11번가, 국가고객만족도(NCSI) 1위…고객 만족지수 '4관왕'
서예림 기자
입력 : 2023.11.09 14:27
ㅣ 수정 : 2023.11.09 14:27
KS-SQI∙KCSI∙KS-WEI 등 2년 연속 석권
[뉴스투데이=서예림 기자] 11번가는 한국생산성본부가 주관하는 ‘2023년 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 이커머스 부문 1위에 오르며 2년 연속 고객 만족 지수 4관왕을 달성했다고 9일 밝혔다.
올해 26년째를 맞는 NCSI 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 지표다. 기업의 제품 및 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화해 평가하는 국내 대표 고객 만족 지수로 인정받고 있다.
11번가는 지난해에 이어 올해도 NCSI를 비롯해 △한국서비스품질지수(KS-SQI, 16년 연속) △한국산업의 고객만족도(KCSI, 15년 연속) △소비자웰빙환경만족지수(KS-WEI, 15년 연속) 등 국내에서 가장 공신력이 있다고 평가받는 4대 고객 만족도 조사를 모두 석권했다.
11번가는 단순 상품 구매채널이 아닌 쇼핑과 연계된 다채로운 고객 경험을 제공하는 이커머스 플랫폼으로 자리매김하기 위해 차별화된 서비스와 쇼핑 환경을 선보이며 고객 만족도를 높여가고 있다.
고객들의 빠른 배송 경험을 강화하고 있는 익일배송 서비스 ‘슈팅배송’이 대표적이다. 슈팅배송은 평일 자정 전에 주문한 상품을 다음날 바로 받아볼 수 있는 서비스로, 누적된 고객 구매 데이터를 기반으로 엄선된 상품을 직매입해 판매한다. 현재 약 2400개 브랜드, 4만여개 상품을 선보인다.
이와 함께 11번가는 아마존 해외직구 서비스 ‘아마존 글로벌 스토어’를 통해 국내 해외직구 시장에서 새로운 고객 경험을 창출하고 있다. 수천만개에 달하는 아마존 미국(US) 상품을 국내에서 편리하게 구입할 수 있는 쇼핑 환경을 구축했다.
또 SK텔레콤의 구독 상품 ‘우주패스’ 멤버십과 연계해 무료배송 등의 차별화된 혜택을 제공하고 있다. 11번가는 아마존 외에도 애플, 구글 등 글로벌 빅테크 기업과의 연이은 제휴, 협력으로 고객들의 쇼핑 경험을 더욱 풍성하게 하고 있다.
고객들의 다양한 니즈에 맞춰 전문성을 높인 버티컬 서비스도 좋은 반응을 얻고 있다. 신선식품을 산지 직배송하는 ‘신선밥상’, 명품 전문관 ‘우아럭스’, 리퍼 상품을 합리적인 가격에 소개하는 ‘리퍼블리’ 등 최신 고객 소비 트렌드를 접목해 고객의 호응을 얻고 있다.
안정은 11번가 사장은 “고객을 최우선 가치로 최고의 서비스를 제공하기 위해 모든 임직원이 함께 노력한 결과를 인정받아 매우 영광스럽게 생각한다”며 “11번가가 다년간 쌓아온 노하우와 경쟁력을 바탕으로 최상의 쇼핑 경험을 선사하기 위해 더욱 정진하겠다”고 말했다.
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