[뉴스투데이=이화연 기자] 네이버가 업계 선도적으로 진행해 온 리뷰 개선 작업이 로컬사업자의 사업환경에 긍정적인 영향을 미치고 있다는 조사 결과가 나왔다.

네이버는 유병준 서울대학교 교수 연구팀이 ‘네이버 플레이스 리뷰의 사업자 성과향상 효과’를 분석한 연구결과를 바탕으로 한 ‘D-플레이스 리포트 2022 파트2’를 공개했다고 9일 밝혔다.

연구팀은 네이버 플레이스 리뷰와 로컬사업 성장 간 관계를 분석하고 플레이스 리뷰에 대한 만족도를 조사했다. 연구는 음식점, 미용, 숙박, 사진·스튜디오, 운동시설, 여행·명소 등 업종의 총 10만9463개 업체를 대상으로 진행됐으며 만족도 조사에는 사업자 876명이 참여했다.

연구 결과 네이버 플레이스 리뷰 개수가 많을 수록 길 찾기, 장소저장, 장소공유 등 지표가 늘어나는 것으로 나타났다.

연구팀은 “플레이스 리뷰가 길 찾기 등 사용자의 실질적인 행동으로 전환으로 연결된다는 것은 리뷰에 대한 높은 신뢰도를 보여주며 리뷰가 실질적인 정보로 역할하고 있음을 의미한다”고 말했다.

실제로 네이버는 리뷰 신뢰도를 높이기 위해 지난 2019년 방문인증을 해야 리뷰를 작성할 수 있도록 시스템을 개편했다. 또한 악의적인 리뷰를 줄이고 플레이스 리뷰가 업체의 특징을 소개하는 정보로 거듭나도록 2021년 별점 평가를 없애고 ‘키워드 리뷰’를 선보였다.

특히 플레이스 리뷰가 사업자 사업 성장에 긍정적인 영향을 미치는 정도는 프랜차이즈 업체보다 중소상공인(SME) 업체에서 더 큰 것으로 나타났다.

플레이스 리뷰 증가와 함께 증가하는 조회수(PV), 길 찾기 등 고객 방문을 가늠할 수 있는 지표에서 SME 업체는 프랜차이즈 업체에 비해 평균 1.5배 큰 상승폭을 보였다.

연구팀은 이에 대해 “플레이스 리뷰를 통해 비교적 덜 조명됐던 업체가 소개되고 잠재고객과 연결되고 있다는 방증”이라고 설명했다.

네이버 플레이스 리뷰에 대한 로컬사업자의 만족도(효용)는 5점 만점에 3.67점 이상으로 나타났다. 사업자들은 △매출 증대와 신규고객 확보 △기존고객 관리에 도움 △온라인 인지도 증대 등을 플레이스 리뷰의 장점으로 꼽혔다.

특히 사업자들은 ‘별점 대비 키워드 리뷰의 만족도’를 3.77점으로 부여하며 키워드 리뷰에 더 높은 만족도를 드러냈다. 그 이유로는 △리뷰에서 업체의 개성이 드러난다는 점 △선택된 키워드를 피드백으로 삼아 서비스 품질을 개선할 수 있다는 점이 언급됐다.

이융성 네이버 책임리더는 “그동안 수많은 사용자, SME와 머리를 맞대고 고민하고 도출했던 플레이스 리뷰의 요소들이 사업자의 사업성장을 돕고 만족스러운 리뷰경험을 제공하고 있다는 점이 드러나 뜻 깊다”고 말했다.

이어 “이번 연구를 통해 개선이 필요한 부분에 대해서도 사업자 의견을 청취할 수 있었던 만큼 플레이스 리뷰의 역할과 모습을 계속 다듬고 발전시켜갈 것”이라고 부연했다.