산업계에 불어 닥친 디지털화는 관광산업에도 많은 영향을 미치고 있다. 스마트관광(Smart Tourism)으로 시작된 관광의 디지털화는 스마트관광도시(Smart Tourism Cities)와 메타버스 관광(Metaverse Tourism) 등으로 개념이 확대되고 있다. 디지털 환경에 대응하는 관광산업이 어떻게 변모하고 있으며 다른 나라들은 어떻게 대응하고 있는지 살펴보기로 한다. <편집자 주>

 

 

[뉴스투데이=정남호 경희대학교 호텔관광대학장] 4차산업혁명이 촉발한 산업계의 디지털화는 관광 분야도 예외는 아니다. 이에 따라 관광 분야에서도 디지털화가 빠르게 진행되고 있다.

 

관광객과 공급자의 물리적인 상호작용이 핵심이었던 전통적인 관광산업은 디지털화로 인해 확연히 다른 현상들을 유발하고 있다.

 

아날로그 형식의 데이터와 산업이 디지털 기술이 다룰 수 있는 형태로 변환되면서 기존 관광산업의 비즈니스 프로세스가 변화하거나 기존에 없던 활동들이 등장하고 있다.

 

관광 분야에서의 이러한 변화는 스마트관광(Smart Tourism)이라는 새로운 패러다임을 제시하고 있다.

 

 

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• 스마트관광 가능케 하는 첨단 기술 속속 등장

 

스마트관광은 첨단 기술을 통해 생성된 데이터를 수집하고 활용하여 관광객에게 풍부한 경험을 제공하고 관광의 지속가능성과 효율성을 높이는 것으로 정의할 수 있다.

 

스마트관광을 가능하게 하는 첨단 기술은 최근에 강조되고 있는 빅데이터, 인공지능, 로봇, 사물인터넷 등 매우 다양하다.

 

관광 분야는 그동안 관광이라는 비즈니스 프로세스에서 발생하는 데이터를 체계적으로 수집하기가 매우 어려웠던 특징이 있었다.

 

그러나 최근에 관광객들의 이동통신 데이터나 내비게이션 데이터, 그리고 카드 데이터 등을 이용하여 이들의 행동 패턴을 파악할 수 있으면서 관광객에 대한 이해도가 높아짐은 물론 이를 바탕으로 새로운 비즈니스를 만들 수 있게 되었다.

 

한편, 최근 많은 관심을 받는 인공지능 챗봇 ‘ChatGPT’의 활용에서도 볼 수 있듯이 관광객들에게 관광상품을 추천하거나 번역 서비스를 제공하는 등 다양한 인공지능서비스가 관광 분야에 활용되고 있다.

 

이러한 인공지능서비스는 로봇과 연계되어 이미 호텔과 공항 등에서는 컨시어지(concierge) 로봇 등이 등장하고 있다.

 

 

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• 스마트폰 등장, 관광 패러다임의 변화 촉발

 

이 중에서도 스마트폰의 등장은 관광 패러다임을 바꾸는 데 큰 역할을 하고 있다.

 

관광객들은 관광 계획을 세우거나 의사결정을 하는데 다양한 변수가 있으므로 많은 정보가 있어야 한다. 상대적으로 많은 정보를 얻기 어려운 과거에는 주로 단체관광을 했었다.

 

그런데, 스마트폰의 등장으로 언제 어디서나 다양한 정보를 획득하게 된 관광객들은 이제 더 이상 단체관광이 아닌 개별여행(FIT: Free Independent Travel)을 선호하게 되었다. 스마트폰의 등장과 Booking.com이나 Expedia 같은 온라인 여행사의 성장은 불가분의 관계에 있다.

 

관광객들은 여행 전, 여행 중, 여행 후 스마트폰으로 계획을 세우고, 정보를 탐색하고, 자신의 경험을 인스타그램과 같은 소셜미디어에 공유한다.

 

이제 관광의 목적은 관광지나 식당을 선택하는데 있어서도 불확실성을 감수하기보다는 사전에 철저하게 검색하고, 실제 선택이 맞는지를 본인이 직접 확인하면서 다른 사람들과 그 경험을 공유하였다는 데 있다.

 

이렇게 스마트폰을 통한 검색이 중시되면서 인스타그램이나 페이스북과 같은 소셜미디어의 중요성이 점점 커지고 있고 인터넷에서 검색되지 않는 관광지나 식당 등은 더 이상 관광객들에게는 존재하지 않는 곳으로 인식되고 있다.

 

 

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• ‘일상이 여행’이 되는 시대, ‘워케이션’이라는 개념도 나타나..

 

한편, ‘일상이 아닌 것이 관광’이라는 패러다임에서 ‘일상이 여행’이 되는 시대가 되자 관광객들이 관광지에서 일도 하는 워케이션(Workation)이라는 개념이 등장하고 있다.

 

코로나19로 인해 재택근무가 일상화된 시기에 디지털화된 업무환경 하에서 더 이상 근무하기 위해 집에만 머물 필요 없는 시기가 된 것이다.

 

이와 같이 관광지에서도 업무를 보는데 디지털 환경이 중요한 역할을 하게 된 것처럼 코로나19로 인해 랜선여행이라고 하는 온라인 경험도 새로운 관광의 형태로 각광 받고 있다.

 

EarthCamLive는 뉴욕의 타임스퀘어를 실시간으로 비추는 유튜브 채널인데 구독자가 50만명에 이른다. 프랑스 관광청에서도 다양한 랜선여행 콘텐츠를 제공하여 관광객들이 집에서도 다양한 관광 경험을 할 수 있도록 제공하고 있다.

 

 

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• 메타버스의 등장, 관광개념이 시간과 공간 초월하다!

 

관광개념이 시간과 공간을 초월하여 디지털 공간에서도 적용됨에 따라 최근에는 메타버스(Metaverse)가 중요한 관광의 대상으로 많은 관심을 받고 있다.

 

서울관광재단에서는 2020년 UIA 아태총회를 온라인 가상회의 플랫폼에서 수행했으며 경상북도는 메타버스 수도 경북 선포식을 하였다.

 

 

현재 메타버스가 관광업에서 어떻게 활용될지는 여전히 연구 중이지만 관광객들에게 온라인 공간에서 관광지를 사전에 홍보하는 중요한 수단으로 간주되고 있다.

 

또한, 코로나19 기간 동안에 온라인 전시나 컨벤션에 있어서 충분히 활용 가능한 대안으로 인정받았기 때문에 그 확장성도 매우 크다고 판단된다.

 

디지털화로 촉발된 관광업의 변화가 어디까지 이어질지 정확하게 알 수 없으나 관광산업의 변화는 관광객의 변화와 매우 밀접하게 연계되어 있다.

 

관광객들의 스마트기술 수용력이 점점 증가하는 시점에서 스마트관광으로의 관광 패러다임 전환은 당분간 계속될 것으로 전망된다.

 

[정리=최봉 산업경제 전문기자]

 

 

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