[뉴스투데이=이화연 기자] LG유플러스(LGU+)가 어려운 통신용어를 쉬운 우리말로 바꾼  ‘진심체’(진심이 돋보이는 언어)를 통해 고객 만족도를 높인다.

LG유플러스는 이달 9일 한글날에 맞춰 ‘고객 언어 가이드북 2.0’을 발간했다고 7일 밝혔다.

고객 언어 가이드북은 고객 관점에서 어려운 통신 용어를 쉬운 우리말로 바꾼 지침서로 이동통신사 가운데 LG유플러스가 2017년 처음 발간했다.

LG유플러스는 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투나 외래어, 공급자 관점 표현 등을 순화 대상으로 정했다. 이를 통해 지난 5년간 검수한 용어가 5000여개에 이른다.

이번 가이드북은 LG유플러스만의 ‘진심이 돋보이는 언어’로 한 단계 더 발전했다. 이는 ‘고객에게 우리의 솔직하고 따뜻한 진심을 전하겠다’는 취지로 LG유플러스가 추진하는 ‘찐팬’ 확보 전략의 하나다.

구체적으로 LG유플러스는 △눈앞에 고객이 있다고 상상하고 글쓰기 △온기가 느껴지는 말투와 단어 선택하기 △차별 또는 소외가 없도록 살피기 △책임회피나 방어하지 않기 △구체적으로 말하기 등 진심체 글쓰기 원칙 10가지를 정해 이번 가이드북에 수록했다.

가이드북은 이외에도 △친밀함·솔직함·따뜻함·세심함·공감 등 고객에게 진심을 전할 수 있는 속성(8개) △진심체 글쓰기 가이드라인(20개) △진심을 담은 단어(170개) △바른 표기법(5개) 등을 담아 임직원들이 진심체를 쉽게 이해하고 활용할 수 있도록 했다.

LG유플러스는 이번 가이드북 발간을 통해 고객 만족도가 더욱 향상될 것으로 전망했다.

실제로 LG유플러스가 최근 고객 1500명을 대상으로 자체 설문조사를 실시한 결과 가독성·정확성·고객중심 등 모든 항목에서 고른 평가를 받은 것으로 나타났다. 특히 통신 용어에 익숙하지 않은 중장년층으로부터 긍정적인 반응이 이어졌다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당(상무)은 “지난 5년간 조금 더 나은 서비스로 고객에게 다가가기 위해 노력한 결과 5000여 용어에 대한 우리만의 기준을 재정립하고 진심체 확립으로 발전시켜 나갈 수 있었다”며 “고객이 일상에서 더 자주, 더 오래 LG유플러스 가치를 즐길 수 있도록 언어 혁신을 계속해 나가겠다”고 말했다.