[신재훈의 광고썰전 (47)] LG유플러스에 백종원의 이유 있는 항변 “왜 가족만 되요?”

신재훈 칼럼니스트 입력 : 2021.09.19 09:30 ㅣ 수정 : 2021.09.19 09:39

[뉴스투데이=신재훈 칼럼니스트] 모든 문제의 답은 고객에게 있다. 백종원이 LG유플러스(LG U+)광고에서 한 말이다.

“고객의 소리를 듣다”라는 자막과 함께 백종원이 기업 관계자들 앞에서 불만을 토로한다.

백종원 : 휴대폰 결합할 때 오래 쓴 고객만 할인이 크게 된다는 게 말이 되요? 이왕 결합하게 해 줄라면 주변에 사돈의 팔촌 지인까지 다 되어야지 왜 가족만 되요?

LG U+ : 그래서 바꿨습니다. 복잡한 증빙 없이 4명만 모이면 누구든 함께 데이터 무제한 일상을 당신의 생각으로 바꿉니다.

우리가 이 광고에 공감하는 이유는 평소 그러한 의문 또는 불만을 가졌기 때문일 것이다. 품질의 차이가 거의 없는 성숙기 시장에서 가장 위력적인 마케팅 수단은 가격이다.

그렇다고 대놓고 가격할인을 하면 싸구려 브랜드처럼 보인다. 이러한 딜레마를 해결하는 매우 영리한 해법이 바로 가격할인 효과가 있는 결합상품이다.

이번에 선보인 LG U+의 서비스는 이러한 딜레마를 해결하는 아주 영악한(?) 솔루션이다. 또한 LG이기에 가능한 것이기도 하다.

LG는 다른 기업에 비해 고객 사랑이 남다르다. 회의테이블 상석을 고객의 자리로 비워두고, 결재판 가장 위 칸을 고객이 서명할 칸으로 비워둔 광고와 대놓고 고객 사랑을 노래하는 “사랑해요 LG” 광고를 할 만큼 말이다.

LGU+가 새로 선보인 결합상품은 현실성이 낮을지도 모른다. 가족도 아니면서 몇 년간 약정으로 묶을 수 있는 사람들을 구하기가 쉽지 않기 때문이다.

설사 가입을 위해 그럭저럭 모으더라도 구성원들의 부득이한 사정으로 해약을 해야 할 경우나 위약금을 물어야 할 경우도 발생할 수 있다. 그럼에도 고객의 입장에서, 고객을 위한 서비스를 만들려는 시도와 노력은 박수 받을 만하다.

이 광고를 보며 기업이 진정 고객을 위하는 방법이 무엇일까? 생각해 본다.

“가격대비 만족도가 높은 제품과 서비스”가 가장 기본이 되는 원칙일 것이다. 그러나 이러한 원칙이 모든 제품, 서비스에 적용되지는 않는다.

제품 카테고리에 따라, 가령 롤스로이O, 람보르기O, 페라O 등의 슈퍼카 그리고 에르메O, 샤O, 루이비O 등의 명품처럼 소유에 대한 자부심과 우월감을 느끼게 해주는 과시적 소비 제품의 경우 가격이 비쌀수록 고객의 만족도를 더 높일 수 있으니 말이다.

한 가지 확실한 것은 고객들이 그 브랜드에 바라는 핵심 니즈에 부응하는 것이 답이다.

여의도 근무시절 자주 가던 신정이라는 소문난 고기집이 있었다. 맛도 좋고, 양도 많고, 가격도 착하지만 모두를 감동시킨 것은 그들의 서비스다. 요구한 것을 즉시 가져다 주는 것은 기본이고 고객이 필요로 하는 것을 알아서 미리 챙겨준다.

야채가 떨어질 기미가 보이면 알아서 야채를 챙겨주고 불이 약하면 알아서 숯을 채워준다. 이를 보증이라도 하듯 입구에 “손님은 항상 옳으십니다”라고 쓴 액자가 걸려있다.

장사건 사업이건 성패는 고객만족에 달려있다. 이 광고를 보면 고객을 위하는 마음이 느껴져서 기분이 좋아진다. 기분 좋은 것을 넘어 고객이 감동할 수 있는 제품, 서비스들이 더 많아지기를 기대해 본다.

◀ 신재훈 프로필 ▶ (현)BMA 전략컨설팅 대표(Branding, Marketing, Advertising 전략 및 실행 종합컨설팅) / 현대자동차 마케팅 / LG애드 광고기획 국장 / ISMG코리아 광고 총괄 임원 / 블랙야크 CMO(마케팅 총괄 임원)

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