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[뉴스투데이=이서연 기자] 비행기에서의 수하물 파손이 해마다 늘고 있는 가운데 국내 1위의 LCC(저비용항공사)인 제주항공이 승객의 수하물 파손에 대해 적절한 배상조치를 취하지 않았다는 제보가 접수됐다. 코로나19팬데믹(세계적 대유행)으로 인한 어려움에 처한 항공업계가 그럴수록 ‘소비자주의’에 입각해 고객불만을 처리해야 할 것으로 보인다. 작은 불만이라도 경청해서 해결하려는 노력을 보이는 기업이 더 큰 성장을 한다는 것은 상식이기  때문이다.   

제보자 A씨는 “지난 8월 말 제주항공에서 수하물로 골프백을 실어 보냈는데 제주도에 도착하니 골프채의 샤프트 부분이 두 동강 나있었다”면서 “제주항공 측에서 처음에는 감가상각을 적용한 비용을 배상하겠다고 하다가 마지막에는 AS비용의 50%만 주겠다고 말을 바꿨다”고 전했다.  A씨는 “지인의 하드케이스(풀백)에 부러진 골프채를 함께 넣어두었고 골프백이 찢어질 수도 있다는 항공사의 사전 고지에 따라 골프백 커버를 추가로 씌웠다”고 주장했다.

그는 “제주항공 측에서 골프채가 훼손된 전후 상황(수하물 포장 상태, 파손여부 확인시점 및 장소)을 확인해 파악한 후 ‘골프채 구매 내역을 송부하면 감가상각을 적용한 금액을 배상하겠다’고 했다”면서 “골프채를 구매한 상점에 파손된 골프채를 보여줬더니 맡겨두고 가면 수리가능여부를 빠른 시일 내에 알려주겠다고 해 영수증만 받아 제주항공에 송부했다”고 말했다.

제주항공은 A씨에게 “구매한지 약 2년이 지나 골프채 구매가격의 50%인 67만원을 배상하겠다”고 했으나 일주일 뒤의 A씨와의 통화에서는 “골프채 본사(로마로, 일본기업)와 연락해봤더니 수리하면 47만원이 나온다면서 수리비용의 50%만 배상하겠다고 말을 바꿨다”고 주장했다.  

A씨는 “골프채를 사용해야하기 때문에 배상보다는 수리가 낫겠다는 판단에 동의했다”면서 “구매가격의 50%에서 수리비용의 50%로 배상액을 바꾼 이유에 대해서 제주항공측은 납득할만한 설명을 하지 않고 있다”고 강조했다.

그는 “중간에 말이 바뀐 것에 대해 납득이 가질 않아 콜 센터에 여러 번 항의했으나 그 때 마다 담당직원이 바뀌면서 죄송하다는 말만 반복했을 뿐이고 결국 소비자보호원에 고소하겠다하니 그렇게 하라는 황당한 대답을 들었다”며 “결국 자비로 수리를 할테니 감가상각을 적용한 골프채 구매비용의 50%를 요구하니 안된다는 말만 일방적으로 했다”고 말했다.   

그는 △한 달이 훌쩍 넘었는데도 문제가 해결되지 않은 점 △피해고객의 반복된 요청에도 배상기준체계 등을 공개하지 않은 점 △턱없이 부족한 배상금액을 ‘일방적’으로 통지하는 등 항공사의 태도가 납득할 수 없다고 지적했다.

  

 

  

제주항공 홈페이지에는 수하물 파손배상 제외 기준이 명시돼있다. 그 기준에 따르면 골프채는 ‘견고히 포장되지 않은 특수 수하물(악기, 골프채, 자전거 등)’에 해당된다. 소비자 입장에서는 견고하게 포장된 골프채의 파손에 대해서는 배상하고, 그렇지 못할 경우 배상에서 제외된다는 것으로 이해된다.

A씨는 하드케이스에 골프채를 넣었기 때문에 ‘견고한 포장’을 했다는 입장이다. 하지만 “제주항공 측은 처음부터 견고한 포장 여부 등은 묻지 않았다”는 설명이다.   

제주항공 관계자는 23일 뉴스투데이와의 전화통화에서 “수하물 파손 배상 제외 기준 중 ‘견고한 포장’의 기준을 알려달라”는 질문에 대해 “모든 품목에 기준이 따로 있는 것은 아니며 항공사의 기준은 큰 틀에서 비슷하다”며 “구체적인 것은 알려줄 수 없다”고 답변했다.

그는 “콜센터나 메일, 혹은 제주항공 홈페이지를 통해 수하물 파손에 관한 불만접수를 할 수 있다”고 말했다.

제주항공의 경우 2016년 1761건에서 2017년 2113건, 2018년 2535건, 2019년 6월 기준 3119건의 수하물 파손사고가 발생했다. 해마다 400~500건 정도 파손사고가 늘고 있다.

2019년 6월 기준으로 대한항공이 수하물 파손 최다를 기록했으며 아시아나, 제주항공이 그 뒤를 이었다. 제주항공의 수하물 파손비율은 전체항공사 중 3위로 나타났다.

제주항공 관계자는 “수하물 파손을 방지하기 위해 주기적으로 협력사 직원들을 교육하는 방식으로 노력하고 있다”고 강조했다.