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롯데카드, ‘디지털 ARS’ 도입…대기 없이 쉽고 빠른 상담 가능
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<편집자 주>
스마트폰으로 고객센터 전화 시 홈페이지와 연동된 디지털 ARS 전용 화면으로 이동
대기 없이 직접 화면 보며 즉시 결제, 이용내역조회 등 상담 업무 해결…고객 편의성 증대
[뉴스투데이=윤혜림 기자] 김창권 롯데카드 대표이사가 고객 편의성 제고를 위해, 불필요한 대기 없이 직접 화면을 보며 쉽고 빠른 상담이 가능한 ‘디지털 ARS’를 도입했다고 24일 밝혔다.
디지털 ARS는 고객이 롯데카드 고객센터에 전화를 걸면 홈페이지와 연동된 ‘롯데카드 디지털 ARS’ 페이지로 자동 연결되는 스마트폰 전용 서비스다.
때문에 기존의 음성 ARS처럼 전화 연결이나 모든 음성 안내를 들으며 기다릴 필요 없이, 고객 스스로 화면을 보면서 본인이 원하는 상담 업무를 해결할 수 있다. 이는 음성 ARS 메뉴를 그대로 스마트폰 화면에 옮겨놓은 ‘보이는 ARS’ 보다도 더 진화된 형태다.
롯데카드는 고객 상담 패턴 빅데이터 분석을 통해 문의가 많은 업무 위주의 직관적이고 편리한 화면구성을 디지털 ARS에 적용했다. 특히, 전체 상담 업무의 50% 이상을 차지하는 즉시결제, 이용내역조회, 한도조회 등 9개 주요 업무를 메인화면 중심에 배치해, 처음 접하는 고객도 원하는 업무를 한눈에 알아볼 수 있게 했다.
또 인증 절차 간소화를 통해 접근성도 높였다. 롯데카드 회원의 경우 본인 이름 확인 후 카드 비밀번호 4자리만 누르면 바로 디지털 ARS 이용이 가능하다. 이는 기존 음성 ARS의 본인 확인 절차나, 별도의 앱 설치 및 회원 가입이 필요한 모바일 홈페이지의 인증 절차보다도 간편하다.
이 밖에도 디지털 ARS는 고객이 단순 번호 선택만으로 정보를 입력하는 음성 ARS와 달리 웹페이지를 통한 구체적 정보 입력이 가능해졌다. 때문에 기존 ARS에서 상담사 연결 없이는 처리가 불가능했던 고객정보변경, 카드발급 등의 서비스도 24시간 365일 처리가 가능해졌다.
롯데카드 관계자는 “디지털 ARS 도입으로 고객은 보다 신속한 상담 및 업무처리가 가능해 졌다”며, “이는 고객센터 통화량 및 상담시간 단축으로도 이어져 전체적인 상담품질 향상에도 기여할 것으로 기대된다”고 말했다.
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