주요 기업 최고경영자(CEO)들이 새해를 맞아 발표하는 신년사는 국민을 위한 다짐이면서 동시에 임직원들 향한 메지시입니다. 성공하는 직장인은 CEO가 신년사를 통해 제시하는 방향과 가치를 구체화하는 사람입니다. 뉴스투데이는 2020 신년사 속에 담긴 직장인들의 과제를 분석해 보도합니다. <편집자 주>

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구광모 회장의 고객가치론에 ‘인재상’ 담겨

안되는 이유를 완성하는 인재 거부, 실낱같은 ‘되는 이유’를 발견해야

 

[뉴스투데이=오세은 기자] 올해 LG 임직원들은 보다 더 적극적인 고객 감동 선사에 나설 것으로 보인다.

 

구광모 LG그룹 회장은 2일 온라인을 통한 신년사에서 “앉아서 검토만 하기보다 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 한다”라며 “안 되는 이유 100가지를 찾는 데 시간을 보내기보다 해야 하는 이유 한 가지를 위해 나설 수 있어야 한다”라고 밝혔다. 고객 가치 실현은 직원들의 긍정적 마인드에서 시작될 수 있다는 점을 시사한 것이다.

 

새로운 비즈니스 모델의 가능성을 완벽하게 기각시키는 '부정의 달인'은 구광모 시대에 결코 높은 평가를 받기 어려울 것으로 보인다. 실낱같은 가능성을 발견하고 그 실현을 위해 현장을 뛰어다니는 인재가 절박하다는 게 구 회장의 메시지이기 때문이다.

구 회장은 지난해 신년사에서 밝힌 ‘LG만의 고객 가치’에 이어 올해 ‘고객의 마음으로 실천’하고 ‘고객 관점에서 고민하고 실행하는 것’을 강조했다.

 

‘고객 불평’에서 ‘고객 가치’ 찾아내는 인재 요구

구 회장은 “모든 것을 고객의 페인 포인트(Pain Point, 불평)에서 시작돼야 한다”며 “불평은 고객이 우리에게 바라는 모든 것”이라고 말했다.

 

칭찬과 불평이 공존하는 고객의 소리에서 구 회장은 불평에 역점을 둔 것으로 풀이된다. 구 회장은 “고객이 진정 원하는 것이 무엇인지 무엇을 불편해하는지 직접 고객의 입장이 되어 찾아야 한다”라고 강조했다. 타인의 불편함을 이해하기 위해서는 직접 그 사람 입장이 되어보는 것이 최선이라는 얘기다.

 

영상에서 구 회장은 “올해는 이렇게 색다른 방법으로 인사를 드린다”며 “오늘 이것 하나만큼은 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠다”라고 말했다. 그는 “바로 고객의 마음으로 실천입니다. 항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 실천입니다”라고 강조했다.

 

영상에서 그는 고객 가치 실천 방안 다섯 가지 질문에 답변하면서 ‘고객 가치’를 만들어가는 방법을 전했다.

 

다음은 신년사 전문

안녕하세요.

전 세계 LG 가족 여러분, 새해 복 많이 받으세요! 올해는 이렇게 좀 색다른 방법으로 인사드립니다.

방금 전 소중한 고객들의 말씀을 하나하나 들으면서 올 한해 우리가 해야 할 일들이 참 많다고 느꼈습니다.

바로 1년 전 오늘 저는 LG만의 고객 가치는 ‘고객의 삶을 바꾸는 감동을 누구보다 먼저 그리고 지속적으로 드리는 것’이라 말씀드렸습니다.

2020년 새해를 맞아, 오늘은 이런 고객 가치를 어떻게 하면 더 잘 만들어 갈 지 얘기해보려 합니다.

질문 1. 고객 가치를 실행에 옮기기 위해서는 무엇부터 해야 할까요?

모든 것을, 고객의 페인 포인트(Pain point, 불평)에서 시작해야 합니다. 우리가 할 수 있는 것, 남들이 하고 있는 것에서 고객 가치를 찾는 것은 아닙니다. Pain point는 단순히 불만을 얘기하는 것이 아닙니다. 고객이 우리에게 바라는 모든 것입니다.

진정 원하는 것이 무엇인지, 무엇을 불편해하는지 직접 고객의 입장이 되어 찾아내야 합니다.그 마음을 정확하고 더 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요할 것 같습니다.

질문 2. 고객의 마음을 읽었다면 그 다음에 가장 필요한 것은 무엇일까요?

앉아서 검토만 하기보다는 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 합니다.

안 되는 이유 백 가지를 찾는 데 시간을 보내기보다는 해야 되는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 합니다.

혹시 잘못된다 하더라도 그 과정에 반드시 배울 것이 있을 겁니다. 고객을 위한 멋진 시도에는 성과를 따지기 전에 박수하면 좋겠습니다. 저부터 그러겠습니다.

질문 3. 고객 가치를 위한 실행에 몰입하려면 어떻게 해야 할까요?

저는 고객을 행복하게 만드는 일이 곧 우리의 즐거움이 되도록 만들어야 한다고 생각합니다. 그러기 위해서는 고객을 잘 아는 사람의 의견이 존중받고, 성과를 평가할 때도 고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 돼야겠습니다.

고객 가치에 보다 몰입하기 위해 우리의 조직과 일하는 방식을 고객 중심으로 바로 고쳐 나가야겠습니다.

우리 구성원이 최고의 고객 전문가로 성장하고, 마음껏 나래를 펼칠 수 있으면 좋겠습니다.

질문 4. 고객 가치의 최종 목표는 무엇이라고 생각하시나요?

당연히 고객 감동입니다.

‘좋은 상품과 서비스를 시장에 선보였으니, 이제 끝이다’ 하지 말고 이제부터가 또 다른 시작이란 마음으로 끝까지 고객을 살폈으면 합니다. 그리고 그 과정에서의 배움을 보다 큰 감동을 줄 수 있는 상품과 서비스로 계속 이어가야겠습니다.

고객 가치를 향한 우리 여정에 끝은 없습니다. 저는 고객의 기쁨과 믿음보다 더 높은 목표는 없다고 생각합니다.

질문 5. 마지막으로 강조하고 싶으신 말씀이 있다면?

사랑하는 LG 가족 여러분 오늘 많은 말씀을 드렸지만, 이것 하나만큼은 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠습니다.

바로, ‘고객의 마음으로 실천’입니다. 항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 ‘실천’입니다.

2020년 올해, 경영 환경이 그 어느 때보다 쉽지 않을 것이라는 얘기를 많이 합니다. 그럴수록 저는 고객 가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 더욱 다듬고 발전시켜가야 한다고 생각합니다.

고객에게 감동을 선사하는 데 누구보다 앞서가고 더 나은 미래와 세상을 향해 함께 가는 따뜻한 기업을 다 같이 만들어 봅시다.

2020년은 ‘고객의 마음으로 실천’입니다.

감사합니다!