[뉴스투데이 = 이호철 기자] 소비계층 변화와 기술 발달로 인해 향후 보험판매의 중심이 될 비대면채널의 규제합리화가 필요하다는 주장이 제기됐다.

정원석 보험연구원 연구위원은 15일 서울 플라자호텔 그랜드볼룸에서 보험연구원이 주최한 '판매채널 환경변화에 따른 대응방안 모색' 국제세미나'에서 '비대면채널 활용을 위한 규제개선 방안' 주제로 한 발표에서 이같이 주장했다.

정 위원은 인공지능(AI)을 비롯한 미래채널 등장에 대비해 비대면채널 규제 합리화와 신기술 활용에 대비한 원칙중심의 사후규제 도입이 필요하다고 지적했다.

 

비대면 채널을 통한 가입으로 이동하고 있는 보험가입

소비자 편의성 증대를 위해 비대면채널에 대한 규제 합리화 필요

정 연구위원은 "상품이 간단하고 위험환기 필요가 적은 자동차보험 및 건강보험의 경우 비대면채널 시장점유율이 빠르게 확대되고 있다"며 "다른 보험 상품도 이 같은 추세가 지속될 것"이라고 강조했다.

AI나 빅데이터 기술 등이 발달하고 소비자들의 접근 방법의 변화가 진행될수록 비대면 채널의 역할은 더욱 확대될 것으로 전망했다.

 

문제는 규제다. 정 연구위원은 상담 과정에서 필수적으로 진행돼야 하는 과도한 설명, 홈쇼핑 규제, 컴퓨터나 휴대폰 등 이미지를 활용한 대체 설명의 불가 등으로 인해 비대면채널 활성화에 장애가 되고 있다고 지적했다.

실제로 '전화를 이용하여 보험을 모집하는 자는 모든 과정을 음성녹음하고 보관해야 한다(보험업법 시행령 제43조 제2항)'는 규제 때문에 보험사는 정해진 스크립트를 일일이 보험가입자에게 읽어 줄 수 밖에 없다. 이는 소비자들의 피로도를 높이고 집중도를 해친다는 지적이다.

 

시각과 청각을 동시에 활용한 정보전달 필요성

소비자들이 온라인이나 TM 등의 비대면 채널로 인한 가입 실태를 보면 가입을 시도 해도 실제 가입에 이르지 못한 비율이 높은 것으로 나타났다.

 

올해 실시한 보험소비자설문조사에 따르면 소비자들은 실제 가입으로 이어지지 않는 이유에 대해 50% 가까이가 '충분하지 않은 설명 혹은 복잡한 가입절차' 50%'라고 응답했다.

 

소비자들은 이 같은 어려움을 해결하기 위한 적합한 방안으로 보험회사 직원과의 통화를 꼽은 비율이 53%에 달했다.

 

정 연구위원은 소비자들이 궁금한 것이 생길 때 전화를 통한 상품 설명으로 곧바로 이어지는 계약 방식 도입을 고려할 필요가 있다고 지적했다.

 

다만 이 과정에서 전화 상담사가 약관 등 표준계약 과정 설명으로 인해 소비자의 집중도를 해칠 수 있다. 때문에 지나치게 장황한 설명을 하지 않도록 관련 규제를 완화하고 컴퓨터나 모바일을 통한 설명을 병행 할 수 있도록 여건이 마련되어야 한다고 지적했다.